職位描述
汽車客訴處理危機(jī)處理輿情管理
職位描述
1. 建立重大事件體驗(yàn)管理機(jī)制，與各業(yè)務(wù)方聯(lián)動(dòng)，保障輿情及時(shí)準(zhǔn)確高效處置，提供合理建議及解決方案；
2.深度分析投訴及賠付事件，為業(yè)務(wù)及產(chǎn)品優(yōu)化提供建設(shè)性意見；
3.負(fù)責(zé)及時(shí)響應(yīng)和處理公司重大危機(jī)事件、各種突發(fā)事件及事件后遺癥的追蹤、閉環(huán)工作；
4.通過運(yùn)營策略調(diào)整和推動(dòng)流程改善，降低投訴及輿情發(fā)生率，提升服務(wù)體驗(yàn)；
5.對(duì)一線提供必要業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提升其問題處理能力和升級(jí)投訴能力；
6.負(fù)責(zé)定期整理、總結(jié)內(nèi)外部危機(jī)事件應(yīng)急演練計(jì)劃表并實(shí)施演練，制定年度危機(jī)事件預(yù)防控制方案并跟蹤評(píng)估；
7.聯(lián)合公關(guān)團(tuán)隊(duì)制定、優(yōu)化相關(guān)危機(jī)公關(guān)策略，協(xié)助優(yōu)化品牌聲譽(yù)管理機(jī)制，維護(hù)品牌聲譽(yù)。
職位要求
1.本科及以上學(xué)歷，5年以上客訴相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有汽車售后或呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先，具備基本的汽車產(chǎn)品知識(shí)、車輛維修診斷素養(yǎng)；
2. 針對(duì)突發(fā)危機(jī)事件，具備快速應(yīng)變、準(zhǔn)確處理、及時(shí)反饋并獨(dú)立應(yīng)對(duì)復(fù)雜場景，控制事態(tài)發(fā)展的能力；
3. 具備良好的溝通能力、邏輯思維能力、數(shù)據(jù)分析能力和跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；
4. 具備較強(qiáng)的談判能力和良好的風(fēng)險(xiǎn)把控意識(shí)；
5.責(zé)任心強(qiáng)、抗壓能力強(qiáng)；
6.對(duì)中國媒體環(huán)境有深入認(rèn)知，有良好的公關(guān)意識(shí)；
7.熟練使用word/excel/ppt等常用辦公軟件，具備良好的文字駕馭能力。
1. 建立重大事件體驗(yàn)管理機(jī)制，與各業(yè)務(wù)方聯(lián)動(dòng)，保障輿情及時(shí)準(zhǔn)確高效處置，提供合理建議及解決方案；
2.深度分析投訴及賠付事件，為業(yè)務(wù)及產(chǎn)品優(yōu)化提供建設(shè)性意見；
3.負(fù)責(zé)及時(shí)響應(yīng)和處理公司重大危機(jī)事件、各種突發(fā)事件及事件后遺癥的追蹤、閉環(huán)工作；
4.通過運(yùn)營策略調(diào)整和推動(dòng)流程改善，降低投訴及輿情發(fā)生率，提升服務(wù)體驗(yàn)；
5.對(duì)一線提供必要業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提升其問題處理能力和升級(jí)投訴能力；
6.負(fù)責(zé)定期整理、總結(jié)內(nèi)外部危機(jī)事件應(yīng)急演練計(jì)劃表并實(shí)施演練，制定年度危機(jī)事件預(yù)防控制方案并跟蹤評(píng)估；
7.聯(lián)合公關(guān)團(tuán)隊(duì)制定、優(yōu)化相關(guān)危機(jī)公關(guān)策略，協(xié)助優(yōu)化品牌聲譽(yù)管理機(jī)制，維護(hù)品牌聲譽(yù)。
職位要求
1.本科及以上學(xué)歷，5年以上客訴相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有汽車售后或呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先，具備基本的汽車產(chǎn)品知識(shí)、車輛維修診斷素養(yǎng)；
2. 針對(duì)突發(fā)危機(jī)事件，具備快速應(yīng)變、準(zhǔn)確處理、及時(shí)反饋并獨(dú)立應(yīng)對(duì)復(fù)雜場景，控制事態(tài)發(fā)展的能力；
3. 具備良好的溝通能力、邏輯思維能力、數(shù)據(jù)分析能力和跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；
4. 具備較強(qiáng)的談判能力和良好的風(fēng)險(xiǎn)把控意識(shí)；
5.責(zé)任心強(qiáng)、抗壓能力強(qiáng)；
6.對(duì)中國媒體環(huán)境有深入認(rèn)知，有良好的公關(guān)意識(shí)；
7.熟練使用word/excel/ppt等常用辦公軟件，具備良好的文字駕馭能力。
工作地點(diǎn)
上海市靜安區(qū)膠州路322號(hào)
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職位發(fā)布者
徐馳/HRBP
三日內(nèi)活躍立即溝通
中國郵電器材集團(tuán)有限公司中國郵電器材集團(tuán)有限公司（簡稱郵電器材）成立于1964年，隸屬于中央直接管理的國有重要骨干企業(yè)中國通用技術(shù)（集團(tuán)）控股有限責(zé)任公司（簡稱通用技術(shù)集團(tuán)），總部設(shè)在北京。郵電器材作為通用技術(shù)集團(tuán)貿(mào)易產(chǎn)業(yè)子集團(tuán)，現(xiàn)有30家二級(jí)經(jīng)營主體（其中1家境外機(jī)構(gòu)），在崗員工2500余人，分支機(jī)構(gòu)遍布全國32個(gè)省、市、自治區(qū)，業(yè)務(wù)范圍覆蓋世界100多個(gè)國家和地區(qū)，業(yè)務(wù)規(guī)模年均500億元人民幣，公司長期保持10%的年均增長率。作為央企，郵電器材起步于郵電行業(yè)，與國家電信事業(yè)同成長，先后為國家郵電物資的供應(yīng)和現(xiàn)代移動(dòng)通信設(shè)備的引進(jìn)做出重要貢獻(xiàn)，逐步發(fā)展成為國內(nèi)最大的移動(dòng)通信終端產(chǎn)品分銷商，并依托供應(yīng)鏈前伸后延，構(gòu)建起集通信工程建設(shè)、移動(dòng)通信業(yè)務(wù)虛擬運(yùn)營、移動(dòng)通信終端分銷與物流、國際展覽與廣告、國際貿(mào)易與招投標(biāo)等功能完備的完整供應(yīng)鏈體系。2021年，中國輕工業(yè)品進(jìn)出口集團(tuán)有限公司、中國海外經(jīng)濟(jì)合作有限公司加入貿(mào)易產(chǎn)業(yè)子集團(tuán)，作為國際貿(mào)易業(yè)務(wù)國家隊(duì)，走過幾乎與共和國同齡的光輝歷程，在新時(shí)代積極服務(wù)國家“一帶一路”倡議，國際貿(mào)易、國際物流、國際工程、國際招標(biāo)業(yè)務(wù)覆蓋全球，輕工產(chǎn)品、大宗商品、海外合作等領(lǐng)域?qū)倨放圃诤?nèi)外客戶中享有良好商譽(yù)。“十四五”期間，郵電器材致力于積極服務(wù)國家重大戰(zhàn)略，服務(wù)支撐通用技術(shù)集團(tuán)主擔(dān)當(dāng)、主動(dòng)能，在新一輪數(shù)字化浪潮中，公司規(guī)劃了新的供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)鏈、服務(wù)鏈“三鏈協(xié)同”發(fā)展布局，著力在產(chǎn)業(yè)鏈上下游進(jìn)行有限延伸，并依托主營業(yè)務(wù)的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化和數(shù)字產(chǎn)業(yè)化能力，沿著專業(yè)化、市場化、數(shù)智化發(fā)展方向不斷前行。
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