一、核心職責(zé)（含全周期客戶(hù)服務(wù)）
1. 負(fù)責(zé)公司老客戶(hù)/存量客戶(hù)全服務(wù)周期的服務(wù)跟進(jìn)，從客戶(hù)服務(wù)開(kāi)通、使用適配，到服務(wù)中期維護(hù)、到期續(xù)費(fèi)，全程對(duì)接，搭建穩(wěn)定的客戶(hù)信任關(guān)系
2. 跟進(jìn)客戶(hù)服務(wù)使用情況，主動(dòng)觸達(dá)了解客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)、使用需求及潛在問(wèn)題，及時(shí)響應(yīng)并協(xié)調(diào)解決，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度，為續(xù)費(fèi)工作奠定基礎(chǔ)。
3. 負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)到期提醒、續(xù)費(fèi)溝通、續(xù)約談判，制定跟進(jìn)策略，推動(dòng)客戶(hù)按時(shí)續(xù)費(fèi)，確保完成月度/季度/年度續(xù)費(fèi)目標(biāo)。
4. 全程把控續(xù)費(fèi)流程：服務(wù)期內(nèi)常態(tài)化回訪→到期前精準(zhǔn)提醒→續(xù)費(fèi)細(xì)節(jié)溝通→費(fèi)用確認(rèn)→收款跟進(jìn)→合同/訂單續(xù)簽。
5. 解答客戶(hù)全服務(wù)周期內(nèi)的各類(lèi)疑問(wèn)，包括服務(wù)內(nèi)容、使用方法、續(xù)費(fèi)政策、價(jià)格、開(kāi)票、售后保障等，提供專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)支持。
6. 對(duì)服務(wù)期內(nèi)猶豫、不滿(mǎn)客戶(hù)，及未續(xù)費(fèi)、流失客戶(hù)，進(jìn)行原因排查、重點(diǎn)回訪、挽留跟進(jìn)，詳細(xì)記錄相關(guān)情況并形成反饋報(bào)表，降低客戶(hù)流失率。