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崗位名稱(chēng) CRM經(jīng)理
崗位目標(biāo) 開(kāi)展所有與客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)，以第三方身份處理并解決所有客戶(hù)的投訴
職位級(jí)別 部門(mén)經(jīng)理
匯報(bào)對(duì)象 總經(jīng)理
主要任務(wù)：
1. 根據(jù)需求，與各部門(mén)經(jīng)理共同規(guī)劃和執(zhí)行年度客戶(hù)關(guān)系管理計(jì)劃
2. 執(zhí)行客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目（例如: NPS、SPQ、APQ、CSI忠誠(chéng)度）等項(xiàng)目監(jiān)控與報(bào)告
3. 進(jìn)行銷(xiāo)售客戶(hù)、售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪統(tǒng)計(jì)分析監(jiān)控
4. 對(duì)市場(chǎng)客戶(hù)活動(dòng)，進(jìn)行參加客戶(hù)對(duì)象篩選及電話(huà)訪談確認(rèn)
5. 收集客戶(hù)投訴信息并與有關(guān)部門(mén)溝通，協(xié)調(diào)投訴處理過(guò)程,包括提供解決方案
6. 流程品質(zhì)監(jiān)督:如電話(huà)回訪工作、現(xiàn)場(chǎng)滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)投訴處理、協(xié)助客戶(hù)解決抱怨等
7. 客戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告:如周/月回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、滿(mǎn)意度會(huì)議召開(kāi)、整改建議等
8. 在與維修客戶(hù)進(jìn)行所有聯(lián)系和接觸的過(guò)程中通過(guò)一種友好、專(zhuān)業(yè)化且迅速的方式給對(duì)方留下積極的印象
9. 依據(jù)管理程序和指導(dǎo)準(zhǔn)則有效、一致地處理客戶(hù)問(wèn)題，宣傳所提供產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)、價(jià)值及特點(diǎn)，從而與客戶(hù)建立一種顧問(wèn)關(guān)系
10. 每天了解AP2000中CCR客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果
11. 處理難度較大的客戶(hù)投訴并將各種有關(guān)車(chē)間維修的投訴反饋給相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)，在日常工作中與CRM配合進(jìn)行報(bào)告和跟蹤處理
12. 在有關(guān)維修問(wèn)題方面，與VIP客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)、保險(xiǎn)公司人員和車(chē)隊(duì)擁有者保持最佳關(guān)系
13. 在政策范圍內(nèi)根據(jù)CRM的要求批準(zhǔn)內(nèi)部商譽(yù)保修
14. 根據(jù)需要批準(zhǔn)代用車(chē)服務(wù)和出租車(chē)輛協(xié)議并為服務(wù)顧問(wèn)提供相應(yīng)建議
15. 密切監(jiān)控是否所有維修客戶(hù)都得到由相應(yīng)員工提供的及時(shí)服務(wù)
16. 提供有關(guān)客戶(hù)投訴的反饋情況用于統(tǒng)計(jì)分析，并對(duì)服務(wù)接待和維修車(chē)間管理提出行動(dòng)建議和補(bǔ)救措施建議。
17. 對(duì)逐步升級(jí)的問(wèn)題進(jìn)行CIC處理并輸入CIC信息數(shù)據(jù)庫(kù)。
18. 對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄。