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崗位名稱 CRM經(jīng)理
崗位目標(biāo) 開展所有與客戶關(guān)懷服務(wù)相關(guān)的活動，以第三方身份處理并解決所有客戶的投訴
職位級別 部門經(jīng)理
匯報對象 總經(jīng)理
主要任務(wù)：
1. 根據(jù)需求，與各部門經(jīng)理共同規(guī)劃和執(zhí)行年度客戶關(guān)系管理計劃
2. 執(zhí)行客戶關(guān)系管理項目（例如: NPS、SPQ、APQ、CSI忠誠度）等項目監(jiān)控與報告
3. 進(jìn)行銷售客戶、售后服務(wù)客戶滿意度回訪統(tǒng)計分析監(jiān)控
4. 對市場客戶活動，進(jìn)行參加客戶對象篩選及電話訪談確認(rèn)
5. 收集客戶投訴信息并與有關(guān)部門溝通，協(xié)調(diào)投訴處理過程,包括提供解決方案
6. 流程品質(zhì)監(jiān)督:如電話回訪工作、現(xiàn)場滿意度調(diào)查、客戶投訴處理、協(xié)助客戶解決抱怨等
7. 客戶滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告:如周/月回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、滿意度會議召開、整改建議等
8. 在與維修客戶進(jìn)行所有聯(lián)系和接觸的過程中通過一種友好、專業(yè)化且迅速的方式給對方留下積極的印象
9. 依據(jù)管理程序和指導(dǎo)準(zhǔn)則有效、一致地處理客戶問題，宣傳所提供產(chǎn)品和服務(wù)種類、價值及特點，從而與客戶建立一種顧問關(guān)系
10. 每天了解AP2000中CCR客戶問卷調(diào)查結(jié)果
11. 處理難度較大的客戶投訴并將各種有關(guān)車間維修的投訴反饋給相應(yīng)的團(tuán)隊，在日常工作中與CRM配合進(jìn)行報告和跟蹤處理
12. 在有關(guān)維修問題方面，與VIP客戶、集團(tuán)客戶、保險公司人員和車隊擁有者保持最佳關(guān)系
13. 在政策范圍內(nèi)根據(jù)CRM的要求批準(zhǔn)內(nèi)部商譽保修
14. 根據(jù)需要批準(zhǔn)代用車服務(wù)和出租車輛協(xié)議并為服務(wù)顧問提供相應(yīng)建議
15. 密切監(jiān)控是否所有維修客戶都得到由相應(yīng)員工提供的及時服務(wù)
16. 提供有關(guān)客戶投訴的反饋情況用于統(tǒng)計分析，并對服務(wù)接待和維修車間管理提出行動建議和補救措施建議。
17. 對逐步升級的問題進(jìn)行CIC處理并輸入CIC信息數(shù)據(jù)庫。
18. 對投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄。