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【崗位職責(zé)】
團(tuán)隊(duì)日常運(yùn)營(yíng)管理
1. 人員配置與排班：根據(jù)日業(yè)務(wù)體量合理配置團(tuán)隊(duì)人員，確保服務(wù)時(shí)間內(nèi)人員覆蓋，并完成團(tuán)隊(duì)考勤記錄；
2. 現(xiàn)場(chǎng)管理與監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)管坐席工作狀態(tài)及各項(xiàng)指標(biāo)完成情況，及時(shí)調(diào)整組員工作狀態(tài)以達(dá)成業(yè)務(wù)指標(biāo)；
團(tuán)隊(duì)績(jī)效與質(zhì)量管理
1. KPI指標(biāo)達(dá)成：帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成考核KPI，包括服務(wù)響應(yīng)速度、問(wèn)題解決率、客戶滿意度等指標(biāo)，監(jiān)控關(guān)鍵數(shù)據(jù)并定期產(chǎn)出分析報(bào)告；
2. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：定期抽查客服聊天記錄/錄音，評(píng)估服務(wù)表現(xiàn)，優(yōu)化工作流程，提升客戶體驗(yàn)。
團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)與人才發(fā)展
1. 員工輔導(dǎo)與賦能：通過(guò)面談、小組討論等方式提供日常指導(dǎo)，針對(duì)性進(jìn)行業(yè)績(jī)輔導(dǎo)與能力提升；
2. 梯隊(duì)人才培養(yǎng)：識(shí)別高潛力員工，建立人才儲(chǔ)備機(jī)制，完成梯隊(duì)人才培養(yǎng)。
團(tuán)隊(duì)溝通與跨部門(mén)協(xié)作
1. 內(nèi)部溝通機(jī)制：定期組織班組例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)公司動(dòng)態(tài)及政策，收集組員意見(jiàn)與建議；
2. 跨部門(mén)協(xié)作：通過(guò)跨部門(mén)協(xié)作，協(xié)調(diào)處理工單問(wèn)題及客戶反饋。
【學(xué)歷經(jīng)驗(yàn)要求】
1. 大專及以上學(xué)歷，2年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，至少1年以上呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，管理寬幅10人及以上；
2. 熟悉金融市場(chǎng)及產(chǎn)品知識(shí)，了解金融監(jiān)管機(jī)制和相關(guān)法規(guī)，熟悉呼叫中心服務(wù)體系管理流程。
【專業(yè)能力】
1. 數(shù)據(jù)分析能力：熟練使用辦公軟件，能從報(bào)表中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出改進(jìn)方案；
2. 風(fēng)險(xiǎn)防控能力：具備金融風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別意識(shí)，能在服務(wù)中協(xié)助客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范。
3. 溝通協(xié)調(diào)能力：具備卓越的客戶服務(wù)技巧及跨部門(mén)溝通能力；
4. 抗壓與應(yīng)變能力：能承受高強(qiáng)度工作壓力，靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)客戶投訴及團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題。