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一，崗位職責(zé)： （一）客服主管崗位職責(zé)： (1) 在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)日常客服部的具體事務(wù)。主管入住服務(wù)、綠化保潔服務(wù)(若外包則進(jìn)行監(jiān)管)、便民特約、專項(xiàng)服務(wù)等過(guò)程的具體控制； (2) 按照質(zhì)量管理體系文件的要求實(shí)施規(guī)范管理,組織開(kāi)展各項(xiàng)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng),編制、審批年度/月份各類工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)中心的相關(guān)文件、表單的審核及對(duì)外文件的簽發(fā)，并做好本中心重要文件及資料的日常監(jiān)管工作； (3) 負(fù)責(zé)本中心與公司綜合管理部的對(duì)接工作，負(fù)責(zé)本物業(yè)服務(wù)中心的人員考勤、食堂管理，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理的文檔、報(bào)告、信息傳遞等工作； (4) 在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下做好編制申報(bào)月采購(gòu)計(jì)劃工作、負(fù)責(zé)各部門(mén)員工的培訓(xùn)資料、工作例會(huì)紀(jì)要的記錄及各類質(zhì)量記錄資料的建立和歸檔工作； (5) 根據(jù)本部門(mén)崗位職責(zé)要求，組織開(kāi)展專業(yè)管理工作，做到員工之間分工明確，責(zé)任落實(shí)，定期考核、評(píng)比員工工作績(jī)效； (6) 參與部門(mén)員工的招聘、入職培訓(xùn)，制定并實(shí)施本部門(mén)員工教育培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)員工情況和管理工作的需要，修訂員工崗位職責(zé)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； (7) 每周至少召開(kāi)一次客戶服務(wù)工作例會(huì)，并有會(huì)議記錄； (8) 組織辦理業(yè)主入住手續(xù)和裝修的申請(qǐng)與驗(yàn)收等工作，做好項(xiàng)目所轄物業(yè)內(nèi)客戶違法行為的監(jiān)督、檢查及整治工作； (9) 組織和督促客服專員、收費(fèi)員開(kāi)展各項(xiàng)收費(fèi)的催繳工作，定期組織進(jìn)行收費(fèi)進(jìn)展與質(zhì)量目標(biāo)完成情況的分析，開(kāi)源節(jié)流； (10) 根據(jù)總的質(zhì)量品質(zhì)方針，執(zhí)行本物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)提升計(jì)劃； (11) 對(duì)本物業(yè)中心進(jìn)行日常品質(zhì)督查，配合公司品質(zhì)管理部組織各項(xiàng)專項(xiàng)檢查，定期向本項(xiàng)目經(jīng)理提交品質(zhì)檢查報(bào)告； (12) 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理開(kāi)展月檢、周檢工作;對(duì)各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程及相關(guān)各口工作的檢查、記錄，對(duì)不合格的服務(wù)提出糾正和預(yù)防措施，并負(fù)責(zé)跟蹤閉合； (13) 及時(shí)對(duì)客戶的報(bào)事報(bào)修進(jìn)行跟蹤，抽查客戶報(bào)修單進(jìn)行回訪，并對(duì)回訪情況進(jìn)行分析； (14) 定期對(duì)本小區(qū)內(nèi)客戶進(jìn)行隨訪，并對(duì)隨訪客戶的意見(jiàn)和建議進(jìn)行分析，提出合理處理意見(jiàn)； (15) 組織開(kāi)展客戶意見(jiàn)征詢的工作，匯總、分析各類客戶意見(jiàn)并跟進(jìn)處理情況； (16) 協(xié)助客服專員及時(shí)處理客戶的輕微投訴和及時(shí)給予承諾并組織處理，并做好回訪工作； (17) 負(fù)責(zé)接待客戶重大投訴，及時(shí)給予承諾和組織處理，并將重大投訴及時(shí)匯報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理； (18) 負(fù)責(zé)客戶檔案、文件資料傳閱、報(bào)批、歸檔的管理工作； (19) 每月辦公用品采購(gòu)計(jì)劃的編制和進(jìn)貨物品的驗(yàn)證工作，并控制其合理的使用，協(xié)助倉(cāng)庫(kù)管理員合理貯存和使用保管； (20) 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理編制本小區(qū)年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，籌辦小區(qū)宣傳欄，積極推動(dòng)社區(qū)文化的開(kāi)展。 （二）工程維修主管崗位職責(zé)： (1) 在項(xiàng)目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)本部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，有效實(shí)施物業(yè)附屬設(shè)備設(shè)施的管理、正常運(yùn)行和維護(hù)，對(duì)本部門(mén)的工作和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)； (2) 組織貫徹各項(xiàng)通用管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，配合編制、實(shí)施、調(diào)整、修訂工程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； (3) 根據(jù)本項(xiàng)目年度經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，編制并審定本部門(mén)年度物資裝備計(jì)劃、年度公共用水、用電計(jì)劃，年度工具配置計(jì)劃、 設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，監(jiān)督檢查各專業(yè)執(zhí)行情況，保證全年工作質(zhì)量； (4) 負(fù)責(zé)本部門(mén)年度、月度管理費(fèi)用的預(yù)算編制、費(fèi)用控制。負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的節(jié)能管理辦法，審定各工程設(shè)備的節(jié)能計(jì)劃與措施，組織貫徹實(shí)施； (5) 參與部門(mén)員工的招聘，負(fù)責(zé)本部門(mén)培訓(xùn)工作的落實(shí)和檢查，督促部門(mén)員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和各種新知識(shí)，不斷提高工作技能； (6) 全面負(fù)責(zé)部門(mén)人員的工作安排及業(yè)務(wù)考評(píng)和考勤工作； (7) 帶領(lǐng)本部門(mén)員工貫徹執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行本項(xiàng)目的各項(xiàng)操作程序，確保工作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到要求； (8) 營(yíng)造積極向上、活躍進(jìn)取的管理團(tuán)隊(duì)，努力實(shí)現(xiàn)公司與本部門(mén)的管理目標(biāo)； (9) 負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門(mén)人員的工作計(jì)劃開(kāi)展情況，并對(duì)工作計(jì)劃完成情況進(jìn)行檢查及工作績(jī)效考核； (10) 每周至少召開(kāi)一次工程技術(shù)人員工作例會(huì)，并有會(huì)議記錄； (11) 定期（每周不低于兩次）檢查各系統(tǒng)運(yùn)行情況及維護(hù)保養(yǎng)情況，現(xiàn)場(chǎng)組織大型保養(yǎng)維修事項(xiàng)，督導(dǎo)本部門(mén)員工做好相關(guān)工作記錄； (12) 制定機(jī)電設(shè)備、設(shè)備用品、備用件采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審核； (13) 按規(guī)定程序?qū)彾ū静块T(mén)各種工程項(xiàng)目，定期對(duì)工程服務(wù)供方進(jìn)行評(píng)審，參與評(píng)審工程類外包合同、工程項(xiàng)目，以及增改擴(kuò)、大中小修計(jì)劃； (14) 根據(jù)本項(xiàng)目系統(tǒng)設(shè)備的狀況，組織制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)迅速地組織處理設(shè)備故障/事故，搶修突發(fā)性故障，確保各系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行； (15) 審閱檢查所轄區(qū)域內(nèi)設(shè)備運(yùn)行報(bào)表、水電抄表及其分析，掌握和調(diào)控水、電、燃?xì)獾哪茉聪?，使之達(dá)到合理狀態(tài)； (16) 督促各崗位人員的質(zhì)量記錄，收集整理設(shè)備技術(shù)資料及維修保養(yǎng)記錄，做好設(shè)備臺(tái)賬工作； (17) 負(fù)責(zé)對(duì)客戶日常維修、公共設(shè)備設(shè)施維修、派出人員的工作質(zhì)量的自檢與定期回訪，對(duì)本部門(mén)不合格服務(wù)的處理、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、跟蹤檢查； (18) 向公司提出完善設(shè)施設(shè)備管理相關(guān)工作制度的建議，持續(xù)不斷地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和提高業(yè)主對(duì)設(shè)施設(shè)備管理的滿意度； (19) 配合項(xiàng)目處理客戶對(duì)工程類的投訴工作及對(duì)客戶裝修進(jìn)行管理，檢查控制建筑安全及裝修規(guī)范。保持與本物業(yè)服務(wù)中心各部門(mén)及小區(qū)業(yè)主的良好溝通； (20) 積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的或相關(guān)部門(mén)需協(xié)辦的其他工作。 （三）秩序維護(hù)主管崗位職責(zé)： (1) 負(fù)責(zé)本小區(qū)的安全安防管理工作； (2) 制定適合轄區(qū)內(nèi)的管理辦法和制度； (3) 負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)各崗位人員工作檢查，對(duì)工作出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理； (4) 定期檢查轄區(qū)內(nèi)消防設(shè)施、設(shè)備，做好維護(hù)和保養(yǎng)工作； (5) 負(fù)責(zé)管理服務(wù)范圍內(nèi)的消防工作的培訓(xùn)，設(shè)施的檢查，落實(shí)培訓(xùn)應(yīng)急預(yù)案； (6) 定期對(duì)項(xiàng)目所有保安進(jìn)行秩序維護(hù)相關(guān)培訓(xùn)，保證秩序維護(hù)條線的專業(yè)化； (7) 做好轄區(qū)公共秩序的維護(hù)工作，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)保安人員的指導(dǎo)和管理工作； (8) 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 （四）環(huán)境維護(hù)主管崗位職責(zé)： (1) 根據(jù)公司體系文件要求，落地執(zhí)行各類標(biāo)準(zhǔn)，保留過(guò)程監(jiān)管文件，形成管理閉環(huán)，對(duì)年度現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、四害消殺工作進(jìn)行鋪排，每日現(xiàn)場(chǎng)巡檢，處理內(nèi)外關(guān)于環(huán)境的投訴意見(jiàn)或建議； (2) 對(duì)相關(guān)人員日常工作監(jiān)督，日常出勤人數(shù)抽查；定期進(jìn)行操作培訓(xùn)、檢查相關(guān)人員對(duì)機(jī)械設(shè)備、工具藥品等使用和管理； (3) 現(xiàn)場(chǎng)綠化布局合理，植物狀態(tài)良好，死亡率及病蟲(chóng)害低，公區(qū)及樓棟內(nèi)清潔衛(wèi)生； (4) 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 二，崗位要求： （一）客服主管兼品質(zhì)專員崗位要求： (1) 年齡要求：45歲以內(nèi)；大專及以上學(xué)歷； (2) 專業(yè)要求：物業(yè)管理、經(jīng)濟(jì)管理及相關(guān)專業(yè)； (3) 經(jīng)驗(yàn)要求：具有3年以上同崗位或客服主管工作經(jīng)驗(yàn)，熟練操作計(jì)算機(jī)，熟練使用WORD、CXCEL、PPT等各種辦公軟件，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者、黨員優(yōu)先； (4) 其他要求：工作責(zé)任心強(qiáng)、正直，具備較強(qiáng)的溝通能力、協(xié)調(diào)、策劃及服務(wù)意識(shí)，良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于溝通，性格穩(wěn)重，熱愛(ài)本職工作，談吐條理清晰。 （二）工程維修主管崗位要求： (1) 年齡要求：50歲以內(nèi)；大專及以上學(xué)歷； (2) 專業(yè)要求：建筑工程管理、機(jī)電、物業(yè)管理等專業(yè)； (3) 經(jīng)驗(yàn)要求：具有3年以上寫(xiě)字樓、商業(yè)、綜合體項(xiàng)目管理及物業(yè)工程設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)建筑結(jié)構(gòu)、裝修、暖通、空調(diào)、強(qiáng)弱電等方面的專業(yè)知識(shí)有較全面的了解具備整體管理和控制能力，熟練操作計(jì)算機(jī)，熟練使用WORD、CXCEL、PPT、CAD等各種辦公軟件，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者、黨員優(yōu)先； (4) 其他要求：工作責(zé)任心強(qiáng)、正直，具備較強(qiáng)溝通能力、具有良好的溝通組織協(xié)調(diào)、分析判斷、計(jì)劃與執(zhí)行、團(tuán)隊(duì)管理能力，愛(ài)崗敬業(yè)，具有高度的工作責(zé)任心，能夠承受工作壓力。 （三）秩序維護(hù)主管崗位要求： (1) 年齡要求：50歲以內(nèi)，學(xué)歷要求：大專及以上學(xué)歷； (2) 專業(yè)要求：建筑工程管理、機(jī)電、物業(yè)管理等專業(yè)； (3) 經(jīng)驗(yàn)要求：具有3年以上現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)、保安班長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮，了解物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)政策、法規(guī)，熟悉住宅小區(qū)的物業(yè)管理流程、安保管理制度、消防安全規(guī)范，熟練操作計(jì)算機(jī)，熟練使用WORD、CXCEL、PPT、CAD等各種辦公軟件；有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者、黨員優(yōu)先； (4) 其他要求：工作責(zé)任心強(qiáng)、正直，具備預(yù)防、制止、處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力和領(lǐng)導(dǎo)能力，愛(ài)崗敬業(yè)，具有高度的工作責(zé)任心，能夠承受工作壓力。 （四）環(huán)境維護(hù)主管崗位要求： (1) 年齡要求：50歲以內(nèi)，大專及以上學(xué)歷； (2) 專業(yè)要求：物業(yè)管理、園林綠化等相關(guān)專業(yè)； (3) 經(jīng)驗(yàn)要求：具有5年以上同崗位相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，有頭部物業(yè)公司經(jīng)驗(yàn)為佳；擅長(zhǎng)住宅業(yè)態(tài)的園林綠化維護(hù)保養(yǎng)專業(yè)知識(shí)，擅長(zhǎng)保潔團(tuán)隊(duì)統(tǒng)籌管理及相關(guān)清潔專業(yè)知識(shí)如石材養(yǎng)護(hù)，墻面玻璃清洗，垃圾分類及蚊蟲(chóng)治理，熟練操作計(jì)算機(jī)，熟練使用WORD、CXCEL、PPT、CAD等各種辦公軟件；有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者、黨員優(yōu)先； (4) 其他要求：工作責(zé)任心強(qiáng)、正直，具備預(yù)防、制止、處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力和領(lǐng)導(dǎo)能力，溝通能力強(qiáng)、品質(zhì)意識(shí)高，有較好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力。