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崗位職責(zé):
[有京東海外旗艦店+天貓海外旗艦店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先]
1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，推動(dòng)客戶服務(wù)規(guī)范，制定有效的部門管理制度;合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序，監(jiān)督完成考核
2、處理服務(wù)爭(zhēng)議、客戶投訴等決策性服務(wù)事項(xiàng);
3、定期整理搜集客戶反饋信息，進(jìn)行客戶需求分析，并合理組織客戶回訪;
4、負(fù)責(zé)部門人員培訓(xùn)(產(chǎn)品、服務(wù)、技能、心態(tài)等)、績(jī)效考核等管理工作。
5、負(fù)責(zé)老客戶CRM管理
6、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務(wù)報(bào)告，協(xié)助其他部門和管理層處理相關(guān)問題，適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制消費(fèi)者滿意度的跟蹤及分析;
7、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)做好日常網(wǎng)絡(luò)營銷及客戶服務(wù)工作，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成目標(biāo);
8、完成對(duì)客服現(xiàn)場(chǎng)管理等工作，并能對(duì)工作中出現(xiàn)的問題提出優(yōu)化改進(jìn)方案;
9、對(duì)客服團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)、引導(dǎo)及管理，并制定合理的客服流程及管理制度;
10、對(duì)客服人員的工作進(jìn)度及心態(tài)進(jìn)行跟蹤、反饋、管理。
任職要求:
1、兩年以上電子商務(wù)客服主管工作經(jīng)驗(yàn)，具備私域和線上客服主管經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
2、熟悉電子商務(wù)，掌握網(wǎng)購流程及客服管理經(jīng)驗(yàn);
3、有良好的的人際溝通能力、組織協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力、服務(wù)意識(shí);
4、對(duì) 京東、天貓，拼多多，抖音的平臺(tái)客戶購物心理有充分的認(rèn)知，并對(duì)其特性有詳細(xì)的分析;
5、有豐富的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，可以充分調(diào)動(dòng)員工積極性和創(chuàng)造性，提高效率。
6、擅長(zhǎng)維護(hù)客戶關(guān)系及處理客戶投訴，能獨(dú)擋一面處理相關(guān)工作。