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客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSI）
終極目標(biāo)和核心考核指標(biāo)。所有工作都圍繞提升客戶(hù)滿(mǎn)意度展開(kāi)。
1. 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）：
接待與關(guān)懷：管理客戶(hù)從進(jìn)店、購(gòu)車(chē)、交付到售后服務(wù)的全周期體驗(yàn)。處理客戶(hù)日常咨詢(xún)、投訴和建議。
投訴處理：作為客戶(hù)投訴的最終出口，高效、專(zhuān)業(yè)地解決重大或疑難客戶(hù)糾紛，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)。
客戶(hù)維系：通過(guò)生日祝福、節(jié)日問(wèn)候、保養(yǎng)提醒、續(xù)保提醒等方式，保持與客戶(hù)的長(zhǎng)期聯(lián)系，提升客戶(hù)粘性。
客戶(hù)分析：定期分析客戶(hù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研（如NPS凈推薦值），識(shí)別服務(wù)短板，并推動(dòng)改進(jìn)。
2. 內(nèi)部流程協(xié)調(diào)與監(jiān)督：
跨部門(mén)協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)銷(xiāo)售部、售后服務(wù)部、零部件部、財(cái)務(wù)部等部門(mén)，確保為客戶(hù)提供無(wú)縫銜接的服務(wù)體驗(yàn)。例如，確保交車(chē)流程順暢、維修進(jìn)度及時(shí)反饋等。
流程優(yōu)化：監(jiān)督并優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)相關(guān)流程，如預(yù)約流程、交車(chē)流程、回訪(fǎng)流程等，提升整體運(yùn)營(yíng)效率。
質(zhì)量監(jiān)控：對(duì)客服專(zhuān)員（回訪(fǎng)員）的電話(huà)錄音、接待禮儀等進(jìn)行抽查和指導(dǎo)，確保服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。
多項(xiàng)管理：
團(tuán)隊(duì)管理：領(lǐng)導(dǎo)和管理客服團(tuán)隊(duì)（包括客服專(zhuān)員、回訪(fǎng)員等），進(jìn)行任務(wù)分配、績(jī)效考核、培訓(xùn)指導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
數(shù)據(jù)與報(bào)告管理：定期向總經(jīng)理和廠(chǎng)家提交客戶(hù)滿(mǎn)意度報(bào)告、投訴分析報(bào)告、客戶(hù)流失分析等，用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)管理決策。
廠(chǎng)家對(duì)接：對(duì)接汽車(chē)廠(chǎng)家（主機(jī)廠(chǎng)）的客服部門(mén)，完成廠(chǎng)家布置的各類(lèi)CSI調(diào)研、考核任務(wù)，并爭(zhēng)取廠(chǎng)家的資源支持。