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【職位概述】
負(fù)責(zé)客服中心運(yùn)營工具與技術(shù)的選型、實(shí)施、維護(hù)及優(yōu)化，通過技術(shù)手段提升客服效率、服務(wù)質(zhì)量與數(shù)據(jù)分析能力。支持日常運(yùn)營流程優(yōu)化，確保技術(shù)工具與業(yè)務(wù)需求高度匹配，推動(dòng)客服中心智能化與數(shù)字化升級(jí)。
1. 工具管理與優(yōu)化
- 負(fù)責(zé)客服中心核心系統(tǒng)（如CRM、工單系統(tǒng)、知識(shí)庫、IVR、聊天機(jī)器人、排班系統(tǒng)等）的日常運(yùn)維與功能迭代。
- 監(jiān)控系統(tǒng)性能，及時(shí)解決技術(shù)故障，保障服務(wù)連續(xù)性。
- 根據(jù)業(yè)務(wù)需求，配置和優(yōu)化工具參數(shù)（如路由規(guī)則、服務(wù)等級(jí)協(xié)議SLA設(shè)置）。
2. 技術(shù)方案落地*
- 參與新工具/技術(shù)的選型、測試與部署，制定上線計(jì)劃及培訓(xùn)方案。 - 開發(fā)自動(dòng)化腳本或集成方案（如API對接），提升跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)效率。
3. 數(shù)據(jù)分析與報(bào)告
- 利用數(shù)據(jù)分析工具（如Power BI、Tableau、Excel高級(jí)功能）生成運(yùn)營報(bào)表（KPI、客戶滿意度、效率趨勢等）。 - 通過數(shù)據(jù)挖掘定位服務(wù)瓶頸，提出技術(shù)驅(qū)動(dòng)的改進(jìn)建議。
4. 流程改進(jìn)支持
- 協(xié)同運(yùn)營團(tuán)隊(duì)識(shí)別流程痛點(diǎn)，設(shè)計(jì)技術(shù)解決方案（如自動(dòng)化審批、智能質(zhì)檢）。 - 推動(dòng)AI技術(shù)應(yīng)用（如語音分析、情感識(shí)別）提升服務(wù)質(zhì)效。
5. 培訓(xùn)與支持
- 為客服團(tuán)隊(duì)提供工具使用培訓(xùn)與技術(shù)指導(dǎo)，編寫操作手冊。 - 建立技術(shù)支持響應(yīng)機(jī)制，快速解決一線工具使用問題。
6. 合規(guī)與安全
- 確保工具使用符合數(shù)據(jù)安全法規(guī)（如GDPR、個(gè)人信息保護(hù)法）。 - 管理用戶權(quán)限與系統(tǒng)訪問控制，降低操作風(fēng)險(xiǎn)。
主要負(fù)責(zé)：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)工具的選品測算引進(jìn)管理與運(yùn)營，提高客服團(tuán)隊(duì)運(yùn)營效率