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一、崗位職責
1. 團隊管理與發(fā)展
? 了解抖音、小紅書、視頻號、淘寶、拼多多等規(guī)則和后臺操作；負責直播電商客服團隊的組建、培訓、指導與考核，根據業(yè)務需求合理規(guī)劃團隊架構和人員編制，確保團隊具備足夠的能力和資源應對直播期間的高流量客戶咨詢和售后問題處理。
? 設定并監(jiān)控團隊成員的績效指標，包括響應時間、咨詢轉化率、客戶滿意度、投訴解決率等，定期進行績效評估和反饋，激勵優(yōu)秀員工，輔導績效待提升員工，營造積極向上的團隊氛圍，確保團隊績效目標的達成。
? 建立和完善客服團隊的培訓體系，定期組織產品知識、銷售技巧、客戶溝通、投訴處理等方面的培訓課程和分享會，提升團隊整體業(yè)務水平和服務質量。
2.客戶服務流程優(yōu)化與質量控制
負責客服團隊的質量管理工作，通過抽檢客服聊天記錄、電話錄音，以及客戶滿意度調查等方式，監(jiān)控客服服務質量，確保客服人員嚴格遵守服務規(guī)范和流程，對服務質量不達標的情況及時進行糾正和整改，維護公司品牌形象和客戶口碑。例如，每日隨機抽檢20%客服人員的服務記錄，對于未按照話術規(guī)范回復或服務態(tài)度不佳的情況，及時與客服人員溝通并進行針對性輔導，將客戶滿意度評分（滿分 5 分）穩(wěn)定在 4.5 分以上。
3. 數據分析與業(yè)務決策支持
? 定期收集和分析客服相關數據，如咨詢量、咨詢渠道分布、客戶地域分布、客戶購買行為分析、客服績效數據等，運用數據分析工具和方法，深入挖掘數據背后的業(yè)務規(guī)律和潛在問題，為公司的直播電商業(yè)務決策提供數據支持和優(yōu)化建議。
? 基于數據分析結果，制定客服團隊的工作計劃和目標，合理安排人力、物力資源，優(yōu)化客服資源配置，提高團隊整體運營效率。
二、任職要求
1. 工作經驗
? ?？埔陨蠈W歷，具有 3年以上電商客服工作經驗，其中至少 1年直播電商客服管理經驗，熟悉直播電商業(yè)務模式和客服流程，了解直播帶貨的特點和客戶需求。
? 具備豐富的團隊管理經驗，能夠熟練運用各種團隊管理技巧和方法，激發(fā)團隊成員的工作積極性和創(chuàng)造力，打造高效協(xié)作的客服團隊。
? 熟練使用辦公軟件（如 Excel、Word、PPT 等）和客服管理工具（如客服系統(tǒng)、數據分析軟件等），能夠運用 Excel 進行數據統(tǒng)計和分析，制作各類客服報表（如日報、周報、月報、季報等）；熟練操作客服系統(tǒng)，進行客戶信息管理、訂單查詢、售后處理等操作，提高客服工作效率。