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【崗位招聘要求】
一、崗位名稱：
互聯(lián)網保險運營專員（質量與工單優(yōu)化方向）
二、工作內容：
服務質量分析與優(yōu)化
負責對在線客服、電話呼入、工單處理等服務環(huán)節(jié)的質量數(shù)據(jù)進行監(jiān)控與分析（如客戶滿意度、問題解決率、投訴升級率）。
識別服務痛點（如高頻投訴場景），制定并落地質量優(yōu)化策略（如話術迭代、流程簡化）。
定期輸出質量分析報告，提出改進建議并推動執(zhí)行，確保服務品質達標。
工單處理效率與質量管理
監(jiān)控工單處理時效，分析工單積壓原因（如系統(tǒng)故障、流程復雜），設計調優(yōu)方案（如優(yōu)化工單分類規(guī)則、增加應急坐席）。
跟蹤工單處理全流程，推動跨部門協(xié)作（如與核保、理賠部門對接），提升處理效率。
跨團隊溝通與協(xié)調
甲方溝通：定期與保險公司對接，匯報服務質量與工單處理情況，收集需求并反饋改進計劃。
丙方協(xié)作：與BPO團隊（如客服中心、質檢團隊）協(xié)同，推動策略落地（如培訓計劃、系統(tǒng)配置調整）。
撰寫運營簡報，向管理層匯報關鍵指標及優(yōu)化成果。
三、崗位要求：
經驗要求
2年以上互聯(lián)網保險或金融客服運營經驗，熟悉保險產品及服務流程（車險、健康險優(yōu)先）。
有質量監(jiān)控、工單處理優(yōu)化項目落地經驗者優(yōu)先。
2.核心能力
數(shù)據(jù)分析能力：熟練使用Excel、SQL或BI工具（如Power BI），能從海量數(shù)據(jù)中提取關鍵問題。
策略制定能力：具備從問題診斷到策略設計的全流程能力。
溝通協(xié)調能力：能夠與甲方（保險公司）及丙方（BPO團隊）高效溝通，推動跨部門協(xié)作。
3.技能要求：加分項
熟悉客戶服務SOP（標準作業(yè)程序），了解保險合規(guī)性要求（如《保險法》《銀保監(jiān)會規(guī)定》）。
掌握基礎客服系統(tǒng)操作（如CRM系統(tǒng)、工單系統(tǒng)）。
具備PPT/Word/Excel文檔撰寫能力，能獨立完成分析報告與匯報材料。
四、工作時間：
周一到周五，時間為9:00-18:00，職能崗。
薪資6-8K