技能要求
【基礎(chǔ)能力】
1.能夠獨(dú)立處理用戶不滿意與投訴，并妥善解決問題
2.能有效與跨部門人員進(jìn)行溝通協(xié)作，并借助上級(jí)資源推動(dòng)問題解決
3.編寫發(fā)布周期服務(wù)報(bào)告，呈現(xiàn)服務(wù)指標(biāo)績(jī)效與業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況
4.編寫培訓(xùn)材料，包括系統(tǒng)的操作方法、功能介紹和常見問題解決、用戶手冊(cè)，確保用戶能夠快速掌握系統(tǒng)的使用
5.能夠編寫和審核運(yùn)維知識(shí)庫，指導(dǎo)一線運(yùn)維人員快速掌握運(yùn)維知識(shí)
6.具備協(xié)助業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維承接能力
【服務(wù)能力】
1.掌握ITIL流程中的服務(wù)臺(tái)、事件管理、服務(wù)級(jí)別協(xié)議的功能與作用
2.掌握服務(wù)臺(tái)基本功能作用，能與用戶進(jìn)行高效溝通與協(xié)調(diào)人員解決問題
3.掌握事件管理與問題管理，能基于數(shù)據(jù)分析提出運(yùn)維效率提升與IT產(chǎn)品功能優(yōu)化的建議
4.主動(dòng)響應(yīng)，解決臨時(shí)/緊急任務(wù)
5.具備ITIL或ITSS等相關(guān)能力基礎(chǔ)
6.能夠帶領(lǐng)3~4人完成專項(xiàng)任務(wù)
崗位職責(zé)
1.疑難雜癥問題處理、協(xié)調(diào)資源解決常見問題的主力
2.精通多個(gè)領(lǐng)域業(yè)務(wù)系統(tǒng)邏輯，具備多個(gè)領(lǐng)域業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維的豐富經(jīng)驗(yàn)
3.知識(shí)庫/FAQ評(píng)審和優(yōu)化的主力
4.具備獨(dú)立帶小團(tuán)隊(duì)攻克專項(xiàng)的能力
5.善用資源/工具解決問題的能力