職位描述
網(wǎng)絡(luò)客服
1.參與制定并執(zhí)行客服部門的工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及管理規(guī)范。
2.持續(xù)優(yōu)化客服響應(yīng)機制（包括電話、在線聊天、郵件、社交媒體等），提升服務(wù)效率和客戶滿意度。
3.制定并演練客服應(yīng)急預(yù)案，確保在大規(guī)模票務(wù)事件（如熱門項目開售、系統(tǒng)故障、演出取消/延期）時能快速、平穩(wěn)地應(yīng)對。
4.負(fù)責(zé)客服團隊的日常排班、工作分配及現(xiàn)場管理，確保各渠道服務(wù)請求得到及時響應(yīng)。
5.監(jiān)控客服系統(tǒng)平臺運行狀態(tài)，確保穩(wěn)定暢通，并及時反饋技術(shù)問題。
6.管理票務(wù)退、換、改簽等特殊流程的審核與執(zhí)行，確保合規(guī)且客戶體驗良好。
7.負(fù)責(zé)與現(xiàn)場票務(wù)窗口的協(xié)同管理，確保線上線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致。
8.監(jiān)督并指導(dǎo)團隊處理客戶咨詢、建議及投訴，確保問題得到專業(yè)、妥善的解決。
9.處理重大、緊急或升級的客戶投訴，進(jìn)行危機公關(guān)，最大限度降低負(fù)面影響。
10.維護良好的客戶關(guān)系，提升客戶忠誠度。
11.定期整理與分析客戶咨詢和投訴的熱點問題、根本原因。
12.定期向上級提交客服團隊運營報告。
13.營造積極的團隊氛圍，激勵團隊成員，提升團隊凝聚力和穩(wěn)定性。
2.持續(xù)優(yōu)化客服響應(yīng)機制（包括電話、在線聊天、郵件、社交媒體等），提升服務(wù)效率和客戶滿意度。
3.制定并演練客服應(yīng)急預(yù)案，確保在大規(guī)模票務(wù)事件（如熱門項目開售、系統(tǒng)故障、演出取消/延期）時能快速、平穩(wěn)地應(yīng)對。
4.負(fù)責(zé)客服團隊的日常排班、工作分配及現(xiàn)場管理，確保各渠道服務(wù)請求得到及時響應(yīng)。
5.監(jiān)控客服系統(tǒng)平臺運行狀態(tài)，確保穩(wěn)定暢通，并及時反饋技術(shù)問題。
6.管理票務(wù)退、換、改簽等特殊流程的審核與執(zhí)行，確保合規(guī)且客戶體驗良好。
7.負(fù)責(zé)與現(xiàn)場票務(wù)窗口的協(xié)同管理，確保線上線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致。
8.監(jiān)督并指導(dǎo)團隊處理客戶咨詢、建議及投訴，確保問題得到專業(yè)、妥善的解決。
9.處理重大、緊急或升級的客戶投訴，進(jìn)行危機公關(guān)，最大限度降低負(fù)面影響。
10.維護良好的客戶關(guān)系，提升客戶忠誠度。
11.定期整理與分析客戶咨詢和投訴的熱點問題、根本原因。
12.定期向上級提交客服團隊運營報告。
13.營造積極的團隊氛圍，激勵團隊成員，提升團隊凝聚力和穩(wěn)定性。
工作地點
杭州市-拱墅區(qū)-橋弄街399號
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何美艷/人事經(jīng)理
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浙江演藝集團劇院經(jīng)營管理有限公司
浙江演藝集團劇院經(jīng)營管理有限公司（以下簡稱：公司）隸屬于浙江演藝集團，成立于2021年3月。公司旨在打造以演出運營為核心，兼容劇院管理、劇目制作、藝術(shù)普及教育、藝術(shù)商業(yè)開發(fā)等圍繞演藝生態(tài)和文化傳播的“泛劇院”文藝綜合體生態(tài)鏈。目前，在特色運營定位下，公司著力打造集演出基地、文創(chuàng)商業(yè)、體驗空間等多位一體的綜合業(yè)態(tài)；同時，公司擁有優(yōu)秀的劇院管理人才團隊，能夠高效開發(fā)整合浙江省內(nèi)優(yōu)質(zhì)演藝資源，對外引進(jìn)優(yōu)質(zhì)演出劇目，對內(nèi)形成共生運營機制，并通過自主開發(fā)的“浙里票務(wù)”售票系統(tǒng)，讓觀眾在線下觀賞演出的同時獲得線上優(yōu)質(zhì)會員體驗。未來，公司將保持優(yōu)勢勁頭，在整合浙江演藝集團整體資源基礎(chǔ)上，通過觀念創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，增強自我造血能力；同時，積極提高對國內(nèi)外劇院資源的優(yōu)化配置能力，變資源優(yōu)勢為產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，拓寬劇院的商業(yè)模式和盈利模式。公司旨在為演藝產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展提供戰(zhàn)略思路，為文化強國科技創(chuàng)新發(fā)展提供社會價值，為觀眾享受豐富城市生活提供藝術(shù)服務(wù)，發(fā)揮自身作用讓劇院成為城市的“文化會客廳”。
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