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崗位職責(zé)：
1.電話接聽與響應(yīng)：負(fù)責(zé)指定時段內(nèi)酒店400熱線電話的接聽，確保電話接通及時、語音語調(diào)友好，為來電用戶提供專業(yè)的第一印象。
2.投訴處理：耐心傾聽用戶關(guān)于酒店服務(wù)、設(shè)施、衛(wèi)生、安全等方面的投訴，準(zhǔn)確記錄投訴細(xì)節(jié)（如涉及酒店、時間、問題描述等），按照投訴處理流程及時反饋至相關(guān)部門，并跟蹤處理進(jìn)度，在規(guī)定時限內(nèi)將結(jié)果回復(fù)用戶，力求達(dá)成用戶滿意。
3.會員政策咨詢解答：熟練掌握酒店會員體系規(guī)則，包括會員等級晉升標(biāo)準(zhǔn)、積分獲取與兌換方式、會員專屬權(quán)益（如折扣、優(yōu)先入住、延遲退房等）、會員活動規(guī)則等，為來電用戶清晰解答會員相關(guān)疑問，指導(dǎo)用戶完成會員注冊、信息修改、權(quán)益使用等操作。
4.加盟咨詢對接：接收意向方關(guān)于酒店加盟的咨詢，包括加盟條件、合作模式、品牌支持（如選址、裝修、運營、培訓(xùn)等），初步篩選意向方資質(zhì)，記錄咨詢需求并及時轉(zhuǎn)接至加盟業(yè)務(wù)部門，協(xié)助跟進(jìn)對接流程。
5.信息記錄與反饋：對各類來電內(nèi)容（投訴問題、咨詢需求、建議反饋等）進(jìn)行詳細(xì)、準(zhǔn)確的記錄，整理形成客服工作臺賬，定期匯總分析常見問題與用戶需求，向相關(guān)部門提出改進(jìn)建議，助力酒店服務(wù)優(yōu)化。
6.其他業(yè)務(wù)支持：根據(jù)酒店業(yè)務(wù)需求，協(xié)助解答用戶關(guān)于酒店預(yù)訂、分店地址與聯(lián)系方式、酒店設(shè)施服務(wù)、等其他方面的咨詢，確保用戶問題得到及時響應(yīng)。
7.服務(wù)質(zhì)量維護(hù)：嚴(yán)格遵守酒店客服服務(wù)規(guī)范與話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，保持良好的服務(wù)態(tài)度，積極處理用戶問題，維護(hù)酒店品牌形象，提升用戶滿意度與忠誠度。
8.完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)。
任職要求：
酒店行業(yè)優(yōu)先