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1、客訴管理-綜合監(jiān)管合規(guī)要求及合作方意見，制定客訴處理SOP，對全業(yè)務(wù)線全渠道來源客訴處理結(jié)果負(fù)責(zé)。受理包括公司客服來電、金融辦、監(jiān)督管理局、監(jiān)管所、信訪、人行、出資方、派出所公安局、金融調(diào)解中心、消費者協(xié)會、黑貓等平臺以及網(wǎng)絡(luò)搜索引擎網(wǎng)站等全渠道的客戶咨詢及投訴。 2、流程梳理-完成涵蓋項目背景、業(yè)務(wù)政策、系統(tǒng)操作、客服話術(shù)等內(nèi)容的知識庫建立及整合，通過科學(xué)解析合理量化服務(wù)崗位的貢獻亮點，打通后端服務(wù)團隊與業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門的溝通壁壘。不斷細化投訴案件類型，適時調(diào)整提報標(biāo)準(zhǔn)變更處理半徑，準(zhǔn)確調(diào)集一切可協(xié)作的團隊內(nèi)外部力量，主導(dǎo)投訴案件處理，并通過汲取投訴案件細微不同，創(chuàng)建經(jīng)典案例庫，逐件復(fù)盤投訴成因、投訴軌跡、投訴心理，以備合理預(yù)判投訴行為快速應(yīng)對，最大程度挽回?fù)p失，并不止步于單個客訴處理，全方位思考優(yōu)化意見主動推動。 3、根據(jù)投訴事件明確分類，及時有效跟進處理每一項反饋，負(fù)責(zé)作業(yè)過程指標(biāo)的監(jiān)控，對首聯(lián)時效、有效觸達、響應(yīng)率、解決率、復(fù)投率外投率、質(zhì)檢、滿意度等核心指標(biāo)負(fù)責(zé)，疑難投訴案件分析，評估升級投訴風(fēng)險，給于判斷思路，提出處理方案并合理合規(guī)解決，及時同步主管部門。 4、風(fēng)險預(yù)警-復(fù)盤用戶投訴問題，將用戶反饋的問題前置化，提出問題關(guān)鍵并給出合理的建議優(yōu)化方案，減少投訴帶給公司的不良影響，提高用戶滿意度。提高全員風(fēng)險意識反哺業(yè)務(wù)，從客服、客訴、客服運營崗位特性出發(fā)，制定簡單明了的風(fēng)險關(guān)注要點及預(yù)警機制。 5、運營支持-客戶訴求解決相關(guān)的業(yè)務(wù)支持及流程推進性工作。