一、崗位職責(zé)
1、通過(guò)平臺(tái)聊天工具（如旺旺、咚咚、抖音私信）7×12小時(shí)在線解答用戶問(wèn)題，包括商品咨詢（規(guī)格、價(jià)格、活動(dòng)）、物流查詢（發(fā)貨時(shí)間、快遞進(jìn)度）、售后問(wèn)題（退換貨流程、質(zhì)量反饋）等，確保平均響應(yīng)時(shí)間≤3分鐘。
2、針對(duì)白酒等特殊品類，需熟悉產(chǎn)品特性（如度數(shù)、香型、存儲(chǔ)方式），能專業(yè)解答用戶關(guān)于品鑒、搭配場(chǎng)景的疑問(wèn)。
3、協(xié)助用戶完成下單操作，核對(duì)收貨地址、發(fā)票信息；跟進(jìn)異常訂單（缺貨、地址錯(cuò)誤），主動(dòng)與用戶溝通解決方案。
4、處理售后申請(qǐng)（退款、換貨、補(bǔ)發(fā)），遵循平臺(tái)規(guī)則和公司政策，安撫用戶情緒，將客訴率控制在0.5%以內(nèi)。
5、記錄用戶咨詢高頻問(wèn)題，反饋至運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)優(yōu)化商品詳情頁(yè)或FAQ；對(duì)高價(jià)值客戶（如大額訂單、復(fù)購(gòu)用戶）進(jìn)行標(biāo)簽化管理，定期推送專屬優(yōu)惠。
6、參與客戶滿意度調(diào)研，收集用戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的建議，形成改進(jìn)報(bào)告。
7、與倉(cāng)儲(chǔ)、物流部門對(duì)接，同步訂單異常信息；協(xié)助運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷活動(dòng)，引導(dǎo)用戶參與滿減、優(yōu)惠券領(lǐng)取等。

二、任職資格
1、1年以上電商客服經(jīng)驗(yàn)，熟悉主流平臺(tái)（淘寶/京東/抖音）的客服工具和規(guī)則；打字速度≥60字/分鐘，具備基礎(chǔ)Excel數(shù)據(jù)記錄能力。
2、優(yōu)秀的溝通表達(dá)能力，能清晰理解用戶需求，用溫和、專業(yè)的語(yǔ)氣化解沖突（如處理酒水破損、錯(cuò)發(fā)等客訴）。
3、耐心細(xì)致，抗壓能力強(qiáng)（尤其大促期間咨詢量激增時(shí)）；具備同理心，能站在用戶角度解決問(wèn)題。
4、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速掌握新產(chǎn)品信息（如白酒的新品上市、活動(dòng)規(guī)則），確保回答準(zhǔn)確無(wú)誤。
5、有白酒、食品類目客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；熟悉CRM系統(tǒng)（如釘釘、企業(yè)微信）操作；具備簡(jiǎn)單的PS技能（可協(xié)助處理售后圖片憑證）。