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崗位職責(zé)：
1、線上履約流程管理：監(jiān)督線上下單→需求確認(rèn)→匹配人員→服務(wù)質(zhì)檢→在線評價→訂單閉環(huán)的全流程數(shù)字化履約。
2、異常處理中樞：實時介入處理履約中的異常（如阿姨遲到/爽約、客戶臨時取消、服務(wù)爭議、系統(tǒng)卡單等），制定標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)急方案。
3、服務(wù)時效管控：確保線上訂單響應(yīng)速度（5分鐘響應(yīng)率）、派單時效（30分鐘派單率）、服務(wù)準(zhǔn)時到達(dá)率（≥95%）等核心指標(biāo)達(dá)標(biāo)；
4、線上客服團(tuán)隊管理：多平臺服務(wù)統(tǒng)籌，管理APP/小程序等線上渠道的客服團(tuán)隊（咨詢、訂單跟進(jìn)、售后），制定純線上溝通SOP（話術(shù)、表情包使用、信息回復(fù)時效）
5、設(shè)定線上專屬指標(biāo)（如：線上轉(zhuǎn)化率、差評攔截率、24小時結(jié)單率）并實施績效考核。
6、履約數(shù)據(jù)分析：監(jiān)控核心看板（訂單履約時長、線上投訴率、服務(wù)完成率），輸出改進(jìn)方案（例：通過“爽約率”反推阿姨信用等）
7、跨部門協(xié)同，與技術(shù)團(tuán)隊，推動履約系統(tǒng)自動化升級（如：自動觸發(fā)服務(wù)提醒、異常訂單AI預(yù)警）。
任職要求：
1、三年以上線上客服服務(wù)團(tuán)隊經(jīng)驗，有O2O平臺，電商履約，到家服務(wù)經(jīng)驗優(yōu)先；
2、有一定數(shù)據(jù)敏感度，有管理經(jīng)驗；