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一、崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)搭建和完善公司統(tǒng)一的客戶投訴通道，確?？蛻敉对V能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地收集和記錄。
2、制定并優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)的客戶投訴處理流程和賠付標(biāo)準(zhǔn)，確保每一起投訴都能得到專業(yè)、高效、公正的處理。
3、領(lǐng)導(dǎo)客訴部團(tuán)隊(duì)，及時(shí)響應(yīng)和解決客戶反應(yīng)的關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、銷售服務(wù)、運(yùn)輸破損、安裝問題等方面的投訴，提升客戶滿意度。
4、定期分析客訴數(shù)據(jù)，找出客訴的根本原因和共性問題，為公司產(chǎn)品、服務(wù)和流程的改進(jìn)提供有價(jià)值的建議。
5、與公司內(nèi)部各部門密切協(xié)作，共同解決客戶投訴問題，協(xié)調(diào)資源，推動(dòng)問題的快速解決。
6、關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)上公司的口碑，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理客戶的差評(píng)，采取有效措施消除負(fù)面影響，維護(hù)公司的信譽(yù)和品牌形象。
7、負(fù)責(zé)客訴部團(tuán)隊(duì)的日常管理、培訓(xùn)和績(jī)效考核，提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。
二、任職要求
（一）教育背景
本科及以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
（二）工作經(jīng)驗(yàn)
1、至少 5 年以上客戶投訴處理或客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，其中至少 2 年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。
2、有家居建材行業(yè)（如定制門窗、衣柜、櫥柜、木地板、瓷磚等）客訴處理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
（三）專業(yè)技能
1、熟悉客戶投訴處理流程和方法，能夠熟練制定和優(yōu)化客訴處理標(biāo)準(zhǔn)和賠付方案。
3、具備數(shù)據(jù)分析能力，能夠通過對(duì)客訴數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)建議。
4、了解家居建材產(chǎn)品的基本特性和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，能夠準(zhǔn)確判斷產(chǎn)品質(zhì)量問題和責(zé)任歸屬。
4、熟練使用辦公軟件和客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)。
（四）能力素質(zhì)
1、具備出色的溝通協(xié)調(diào)能力，能夠與客戶、公司內(nèi)部各部門進(jìn)行有效的溝通和協(xié)調(diào)，推動(dòng)問題的解決。
2、擁有良好的問題解決能力和應(yīng)變能力，能夠在復(fù)雜的情況下迅速做出決策，解決客戶的投訴問題。
3、具有較強(qiáng)的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)，以客戶滿意度為導(dǎo)向，致力于為客戶解決問題。
4、具備團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力，能夠激勵(lì)和帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)高效工作，提升團(tuán)隊(duì)整體績(jī)效。
5、有較強(qiáng)的抗壓能力，能夠在高壓力的工作環(huán)境下應(yīng)對(duì)大量的客戶投訴。
（五）職業(yè)素養(yǎng)
1、誠(chéng)實(shí)守信，具有良好的職業(yè)道德和操守，保守公司和客戶的機(jī)密信息。
2、積極主動(dòng)，有較強(qiáng)的進(jìn)取心和自我驅(qū)動(dòng)力，能夠不斷學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)能力。
3、具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，能夠與公司內(nèi)部各部門緊密配合，共同完成公司的目標(biāo)。