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一、核心職責(zé)要求
1. 團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)
- 負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)（客服專員、前臺(tái)等）的日常管理，包括排班、績(jī)效評(píng)估、激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)，確保團(tuán)隊(duì)高效協(xié)作。
- 制定客服培訓(xùn)計(jì)劃，提升團(tuán)隊(duì)成員的業(yè)務(wù)能力（如物業(yè)知識(shí)、溝通技巧、應(yīng)急處理流程等），確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。
2. 客戶服務(wù)質(zhì)量把控
- 制定并執(zhí)行客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如響應(yīng)時(shí)效、溝通規(guī)范、投訴處理流程等），定期檢查服務(wù)質(zhì)量，確保符合物業(yè)要求及業(yè)主期望。
- 親自處理重大或復(fù)雜的業(yè)主投訴、咨詢，協(xié)調(diào)物業(yè)各部門（工程、安保、保潔等）解決問題，提升業(yè)主滿意度。
3. 流程優(yōu)化與制度執(zhí)行
- 完善客服工作流程（如報(bào)修處理、信息登記、費(fèi)用催繳協(xié)助等），推動(dòng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、高效化。
- 執(zhí)行物業(yè)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，確?？头F(tuán)隊(duì)合規(guī)操作，如信息保密、費(fèi)用收取規(guī)范等。
4. 業(yè)主關(guān)系維護(hù)
- 定期組織業(yè)主溝通活動(dòng)（如座談會(huì)、滿意度調(diào)研），收集業(yè)主意見與需求，反饋給物業(yè)管理層并跟進(jìn)改進(jìn)。
- 建立業(yè)主信息檔案，維護(hù)良好的業(yè)主關(guān)系，提升物業(yè)口碑。
5. 跨部門協(xié)作與問題跟進(jìn)
- 協(xié)調(diào)物業(yè)內(nèi)部各部門（如工程維修、安保巡邏、保潔服務(wù)等），確保業(yè)主需求（如報(bào)修、投訴）得到及時(shí)處理，跟進(jìn)解決進(jìn)度并向業(yè)主反饋。
- 配合物業(yè)其他部門完成相關(guān)工作（如物業(yè)費(fèi)催繳協(xié)助、社區(qū)活動(dòng)組織等）。
6. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)告
- 統(tǒng)計(jì)客服工作數(shù)據(jù)（如投訴量、處理率、業(yè)主滿意度等），定期生成工作報(bào)告，為管理層提供決策參考。
二、能力與素質(zhì)要求
1. 專業(yè)能力：熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)（如《物業(yè)管理?xiàng)l例》）、物業(yè)運(yùn)作流程（報(bào)修、收費(fèi)、設(shè)施維護(hù)等），具備客服管理經(jīng)驗(yàn)。
2. 溝通協(xié)調(diào)能力：擅長(zhǎng)與業(yè)主、團(tuán)隊(duì)成員及跨部門人員溝通，能高效解決沖突和問題。
3. 問題解決能力：面對(duì)復(fù)雜投訴或突發(fā)情況（如物業(yè)糾紛、緊急報(bào)修），能快速分析并制定解決方案。
4. 抗壓能力：客服工作繁瑣且需應(yīng)對(duì)業(yè)主情緒，需具備較強(qiáng)的心理承受能力和耐心。
5. 團(tuán)隊(duì)管理能力：具備領(lǐng)導(dǎo)力，能激勵(lì)團(tuán)隊(duì)、提升成員績(jī)效，營(yíng)造積極的工作氛圍。
三、其他要求
- 通常要求大專及以上學(xué)歷，物業(yè)管理、客戶服務(wù)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；
- 有2-3年以上物業(yè)客服或相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；
- 熟練使用辦公軟件（如Excel、Word）及物業(yè)管理系統(tǒng)（如報(bào)修系統(tǒng)、業(yè)主信息系統(tǒng)）。
通過以上要求的落實(shí)，物業(yè)客服主管可有效保障物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)主滿意度，推動(dòng)物業(yè)項(xiàng)目的良性運(yùn)營(yíng)。