崗位職責(zé)
1.日常質(zhì)檢達(dá)成：根據(jù)抽檢比例和質(zhì)檢規(guī)則，對客服日常在線及語音會話進(jìn)行抽檢，具備專業(yè)準(zhǔn)確的評估能力。
2.流程執(zhí)行驗收：負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)上線、新知識點(diǎn)的員工培訓(xùn)效果驗收，并確保驗收合格率的最終達(dá)成。
3.質(zhì)量分析及改善：對質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析、歸納和整理，輸出質(zhì)檢日/周/月報，制定有效的改進(jìn)措施、并跟蹤措施的實施效果。
4.案例庫搭建：完成服務(wù)典型案例整理、分析工作，搭建案例庫，并能從案例中發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問題點(diǎn)并推動改善。
崗位要求
1.大專及以上學(xué)歷。
2.工作經(jīng)驗:三年以上電商行業(yè)呼叫中心或客戶服務(wù)中心工作經(jīng)驗，其中至少一年擔(dān)任質(zhì)檢或服務(wù)質(zhì)量相關(guān)崗位。
3.具備優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析及解讀能力，能夠通過用戶行為及服務(wù)數(shù)據(jù)挖掘深層需求，精準(zhǔn)識別服務(wù)質(zhì)量缺陷并分析根因，對業(yè)務(wù)指標(biāo)和用戶體驗有高度敏感度。
4.能夠站在客戶視角洞察服務(wù)全流程，針對典型痛點(diǎn)、重復(fù)問題設(shè)計優(yōu)化方案，并推動落地實施。
5.具備良好的跨團(tuán)隊溝通協(xié)調(diào)能力、較強(qiáng)的自主問題解決和總結(jié)能力，可對客服人員開展業(yè)務(wù)輔導(dǎo)和績效提升指導(dǎo)。