客服質(zhì)培:
【崗位職責(zé)】
1.通過對錄音/會話的監(jiān)控打分對客服質(zhì)量進行判斷。
2.對客服質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)理解透徹并能根據(jù)業(yè)務(wù)變化進行標(biāo)準(zhǔn)迭代維護。
3.對監(jiān)控結(jié)果進行分析,能找到問題發(fā)生的根因并針對性提出改善建議。
4.對客服涉及的產(chǎn)品、流程、政策、人員等維度能提出合理化有效建議,并持續(xù)跟蹤建議的改善情況及改善效果,持續(xù)性觀測。
5.能夠針對監(jiān)控結(jié)果對一線客服員工開展輔導(dǎo)、培訓(xùn)、提升幫扶等有效性工作;并在工作中累計優(yōu)秀/負(fù)面案例,為組織沉淀打下基礎(chǔ)。
6.其他項目性工作/臨時性工作安排。
【任職要求】
1.大專及以上學(xué)歷,有1年及以上呼叫中心客服質(zhì)檢經(jīng)驗,游戲/直播等行業(yè)優(yōu)先。
2.熟練運用辦公室office、PPT軟件,擅長表格制作及數(shù)據(jù)分析,邏輯思維清晰,表達流暢,具備較好的書面表達寫作能力。
3.有責(zé)任心,工作中具備一定的協(xié)調(diào)應(yīng)變能力,能發(fā)現(xiàn)問題并不畏懼提出問題。
審核質(zhì)培:
崗位職責(zé):
1.負(fù)責(zé)全服內(nèi)容審核質(zhì)量抽查,識別審核團隊存在的問題,定期編制質(zhì)檢周報;
2.通過數(shù)據(jù)分析定位審核質(zhì)量問題根源,制定并執(zhí)行改進方案,持續(xù)跟蹤優(yōu)化效果;
3.協(xié)同風(fēng)控、數(shù)據(jù)、技術(shù)等部門,優(yōu)化審核業(yè)務(wù)流程和質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn);
4.持續(xù)完善各區(qū)域?qū)徍艘?guī)則和流程,協(xié)助建立內(nèi)容審核案例庫;
5.根據(jù)業(yè)務(wù)需要,開展專項審核培訓(xùn),并評估培訓(xùn)效果;
6.快速響應(yīng)突發(fā)情況與臨時任務(wù),高效執(zhí)行組長安排的緊急協(xié)調(diào)與支持工作
崗位要求:
1.具備問題探索與發(fā)現(xiàn)能力,能夠主動識別業(yè)務(wù)中的潛在問題,并推動解決方案落地;
2.熟悉內(nèi)容審核業(yè)務(wù)的規(guī)范和流程;
3.具有良好的溝通協(xié)作能力,能夠與各部門緊密合作,共同解決問題;
4.強烈的主動學(xué)習(xí)意識,不斷提高自身工作技能;
5.執(zhí)行力強,對工作有責(zé)任心,服從管理,抗壓能力強