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線上客服經(jīng)理 工作職責 1. 負責管理各線上平臺（如抖音、小紅書、天貓等）的客服團隊，制定排班計劃，確保服務覆蓋；監(jiān)督客服人員的服務質(zhì)量、響應速度及客戶滿意度，定期培訓并優(yōu)化服務流程； 2. 制定并優(yōu)化線上客服 SOP（標準操作流程），確保服務標準化、高效化；監(jiān)控各平臺客服數(shù)據(jù)（如響應時間、解決率、投訴率等），分析問題并提出改進方案。 3. 處理復雜客戶投訴及升級問題，協(xié)調(diào)相關部門（如技術、售后、物流）推動解決；定期收集客戶反饋，推動產(chǎn)品、運營等部門優(yōu)化用戶體驗； 4. 推動客服工具（如智能客服、工單系統(tǒng)、CRM）的優(yōu)化與落地，提升服務效率；探索 AI 客服、自動化回復等技術的應用，降低人工成本； 5. 定期輸出客服運營報告（如服務指標、客戶滿意度、常見問題分析），為管理層決策提供支持； 6. *與各部門協(xié)作，確?？头畔⑴c公司政策同步更新。 任職要求** 1. 本科及以上學歷，市場營銷、電子商務、管理學等相關專業(yè)優(yōu)先； 2. 5年以上客服相關經(jīng)驗，其中至少2年以上線上客服團隊管理經(jīng)驗； 3. 優(yōu)秀的團隊管理能力，能制定 KPI 并推動團隊達成目標； 熟練使用客服數(shù)據(jù)分析工具（如 Excel、Power BI、Tableau）；具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力，能高效處理客戶投訴及跨部門協(xié)作；了解智能客服（AI 機器人、NLP 技術）的應用趨勢； 4.有搭建或優(yōu)化客服體系的經(jīng)驗、熟悉 CRM 系統(tǒng)的優(yōu)先。