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崗位職責： 一、業(yè)務管理 1.負責客服部的日常管理工作，制定部門年、季度、月工作計劃并實施。 2.負責具體分管管理處客戶服務中心的日常業(yè)務工作。 3.負責管理處的客戶服務、行政管理、人事管理、社區(qū)文化管理、資料管理、收費管理等綜合事務管理工作。 4.負責編制月度供方評估報告，并對相應區(qū)域的保潔、綠化的評分進行審核，上報至項目經理審批。 5.負責處理電話及平臺相關投訴問題并及時登記匯報。 6.分析總結數據，對客服中心發(fā)展提出建設性意見。 二、客戶關系維護 1.受理客戶來訪、查詢、委托、投訴等事宜，并協(xié)助有關部門及時解決，做好回訪工作。 2.處理物業(yè)服務合同范圍內的公共性事務，組織項目經理定期接待日和業(yè)主滿意度測評活動。 3.負責接待保修和特約服務，發(fā)派工單，每日對各類派工單進行整理并保存，按時歸檔。 4.對保潔、綠化等專業(yè)化外包服務的質量進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋。 5.負責收取物業(yè)費和其他費用，協(xié)助財務部做好管理費催繳工作。 6.負責業(yè)主方會議接待工作。 三、團隊管理 1.負責項目各類報表上報工作。 2.定期組織培訓工作，督促部門考核計劃實施，提高員工工作積極性和業(yè)務素質，提高服務水平。 3.做好人員管理，包括對直接下屬的培訓與考核的權限。 4.檢查、督促、考核部門員工服務工作質量，落實獎罰措施，不斷提高服務水平。 四、其他 1.負責項目日常檔案資料及業(yè)主檔案的整理、歸檔及管理工作。 2.協(xié)助處理各種緊急突發(fā)事件，并協(xié)助善后工作處理。 3.完成領導交辦的其他工作。 任職資格： 1.學歷要求：本科及以上學歷，條件優(yōu)秀者可適當放寬。 2.工作經驗：具備五年及以上項目客服管理經驗，有知名物業(yè)公司項目經理從業(yè)經驗者可適當放寬條件。 3.專業(yè)技能：熟練掌握質量管理體系在物業(yè)管理行業(yè)的運用，熟悉物業(yè)管理相關法律法規(guī)和有關規(guī)定。 4.個人素質：有較高的職業(yè)素養(yǎng)，服務意識強，較強的溝通協(xié)調能力，具有敬業(yè)精神；有親和力、應變能力強、抗壓能力強，有責任心，服從管理，執(zhí)行能力強；保密意識強，有全局觀念。 5.持有物業(yè)項目經理培訓合格證書、物業(yè)管理師證書者優(yōu)先。