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崗位職責 1. 團隊日常運營管理 ? 根據客服部門整體目標，制定本組工作計劃與排班表 合理分配客戶咨詢、投訴處理等工作任務，確保服務指標（如響應時間、解決率、滿意度等）達成 ? 實時監(jiān)控團隊工作狀態(tài)，處理現場突發(fā)問題，靈活調配人力，保障服務高峰時段的服務質量與效率 2. 服務質量管理 ? 定期抽查組員的客戶溝通記錄（電話、在線聊天等），按照客服質量標準進行評分與評估 ? 收集客戶反饋與投訴案例，提煉共性問題，提出系統性的服務改進方案并跟進落實 3. 團隊培訓與發(fā)展 ? 組織組內業(yè)務培訓、技能提升活動，定期更新團隊知識庫，確保組員及時了解產品更新與業(yè)務變化 ? 根據績效考核結果，為組員制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與能力提升方案，發(fā)掘和培養(yǎng)團隊骨干力量 任職要求 1. 教育背景：大專及以上學歷 2. 工作經驗：2年以上客服工作經驗，1年以上客服團隊管理經驗；有電商、互聯網、金融等行業(yè)客服經驗者優(yōu)先 3. 專業(yè)技能 熟練使用客服相關系統及辦公軟件