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一、客戶(hù)對(duì)接與溝通職責(zé)
1.客戶(hù)需求對(duì)接：接到客戶(hù)拉修需求咨詢(xún)（電話、微信、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)等）時(shí)，第一時(shí)間響應(yīng)，耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，包括車(chē)輛故障情況（如故障現(xiàn)象、發(fā)生地點(diǎn)、車(chē)輛型號(hào)、車(chē)牌號(hào)）、期望的救援時(shí)間、維修需求（如緊急維修、常規(guī)保養(yǎng)、專(zhuān)項(xiàng)維修）等，詳細(xì)記錄客戶(hù)信息和需求，確保準(zhǔn)確理解客戶(hù)訴求。
2.服務(wù)方案溝通與確認(rèn)：根據(jù)客戶(hù)需求，結(jié)合修理廠的實(shí)際情況（如救援車(chē)輛調(diào)度、維修人員安排、配件庫(kù)存等），為客戶(hù)制定合理的拉修服務(wù)方案，包括救援時(shí)間、救援車(chē)輛安排、維修流程、預(yù)計(jì)維修時(shí)間、維修費(fèi)用預(yù)估（如拖車(chē)費(fèi)、維修費(fèi)、配件費(fèi)等），向客戶(hù)清晰、詳細(xì)地介紹服務(wù)方案，解答客戶(hù)關(guān)于方案的疑問(wèn)；根據(jù)客戶(hù)反饋調(diào)整方案，直至客戶(hù)確認(rèn)同意，與客戶(hù)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，避免后續(xù)糾紛。
3.拉修過(guò)程溝通反饋：在安排救援車(chē)輛和人員前往現(xiàn)場(chǎng)后，及時(shí)將救援車(chē)輛的車(chē)牌號(hào)、駕駛員聯(lián)系方式、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間告知客戶(hù)，讓客戶(hù)實(shí)時(shí)了解救援進(jìn)度；救援人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，督促救援人員與客戶(hù)溝通車(chē)輛故障初步判斷情況、拖車(chē)注意事項(xiàng)（如車(chē)輛固定方式、是否需要特殊處理）等；在車(chē)輛拖回修理廠進(jìn)行維修過(guò)程中，定期向客戶(hù)反饋車(chē)輛維修進(jìn)度（如故障檢測(cè)結(jié)果、維修工序進(jìn)展、配件采購(gòu)情況、預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間），確保客戶(hù)及時(shí)掌握車(chē)輛動(dòng)態(tài)，增強(qiáng)客戶(hù)信任感。
4.客戶(hù)異議處理：在與客戶(hù)對(duì)接過(guò)程中，若客戶(hù)對(duì)服務(wù)方案、維修費(fèi)用、救援時(shí)間、維修質(zhì)量等提出異議，需保持冷靜、耐心的態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)和訴求，了解異議產(chǎn)生的原因；針對(duì)客戶(hù)異議，結(jié)合修理廠的規(guī)定和實(shí)際情況，積極與客戶(hù)溝通協(xié)商，提出合理的解決方案（如調(diào)整維修方案、優(yōu)化費(fèi)用結(jié)構(gòu)、加快救援或維修進(jìn)度等），爭(zhēng)取客戶(hù)的理解和認(rèn)可，妥善處理客戶(hù)異議，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。
二、合作關(guān)系維護(hù)職責(zé)
1.已合作客戶(hù)定期回訪：建立合作客戶(hù)回訪機(jī)制，定期（如每月、每季度）對(duì)已合作的企事業(yè)單位客戶(hù)、長(zhǎng)期個(gè)人客戶(hù)進(jìn)行回訪?；卦L方式可選擇電話、微信或上門(mén)拜訪，了解客戶(hù)在合作過(guò)程中對(duì)修理廠拉修服務(wù)的滿(mǎn)意度（如救援及時(shí)性、維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、費(fèi)用合理性等），收集客戶(hù)的意見(jiàn)和建議；向客戶(hù)介紹修理廠最新的服務(wù)項(xiàng)目、優(yōu)惠活動(dòng)、技術(shù)升級(jí)等信息，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)修理廠的了解和認(rèn)可，鞏固合作關(guān)系。
2.客戶(hù)關(guān)系深化與增值服務(wù)：針對(duì)重點(diǎn)合作客戶(hù)（如業(yè)務(wù)量較大的企事業(yè)單位、忠誠(chéng)度高的個(gè)人客戶(hù)），提供個(gè)性化的增值服務(wù)，如為企事業(yè)單位客戶(hù)提供定期的車(chē)輛保養(yǎng)知識(shí)培訓(xùn)、免費(fèi)的車(chē)輛安全檢查服務(wù)；為個(gè)人客戶(hù)提供生日祝福、節(jié)日問(wèn)候、車(chē)輛使用保養(yǎng)提醒等，提升客戶(hù)的體驗(yàn)感和滿(mǎn)意度；主動(dòng)了解客戶(hù)的潛在需求（如車(chē)輛保險(xiǎn)到期提醒、二手車(chē)置換咨詢(xún)等），為客戶(hù)提供相關(guān)信息和建議，深化與客戶(hù)的合作關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。
3.合作問(wèn)題解決與跟進(jìn)：在合作過(guò)程中，若客戶(hù)遇到服務(wù)問(wèn)題（如維修后車(chē)輛出現(xiàn)故障、救援不及時(shí)等），需第一時(shí)間協(xié)調(diào)修理廠相關(guān)部門(mén)（如維修部、救援部）進(jìn)行處理，明確問(wèn)題解決的責(zé)任人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和解決方案，及時(shí)向客戶(hù)反饋問(wèn)題處理進(jìn)展；問(wèn)題解決后，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，確認(rèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度，總結(jié)問(wèn)題產(chǎn)生的原因，制定改進(jìn)措施，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生，維護(hù)良好的合作關(guān)系。
4.合作協(xié)議續(xù)簽與優(yōu)化：對(duì)于合作期限即將到期的客戶(hù)，提前與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)的續(xù)約意愿，回顧合作期間的服務(wù)情況，總結(jié)合作成果和存在的不足；根據(jù)客戶(hù)需求和市場(chǎng)變化，對(duì)合作協(xié)議的條款（如服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格、合作期限、雙方權(quán)利義務(wù)等）進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，制定新的合作方案，與客戶(hù)協(xié)商續(xù)簽合作協(xié)議，確保合作的持續(xù)性。
四、拉修業(yè)務(wù)信息管理職責(zé)
1.客戶(hù)信息管理：建立完善的客戶(hù)信息檔案，將客戶(hù)的基本信息（如企事業(yè)單位名稱(chēng)、負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系方式、地址，個(gè)人車(chē)主姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式、車(chē)牌號(hào)、車(chē)輛型號(hào)、車(chē)輛識(shí)別代號(hào)、行駛里程等）、合作信息（如合作時(shí)間、合作項(xiàng)目、服務(wù)次數(shù)、費(fèi)用結(jié)算情況）、需求信息（如維修偏好、故障記錄）等詳細(xì)錄入客戶(hù)信息管理系統(tǒng)，確?？蛻?hù)信息的完整性和準(zhǔn)確性；定期對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行更新和維護(hù)，如客戶(hù)聯(lián)系方式變更、車(chē)輛信息更新、合作情況變化等，保證客戶(hù)信息的時(shí)效性；嚴(yán)格遵守客戶(hù)信息保密制度，保護(hù)客戶(hù)隱私，防止客戶(hù)信息泄露。
2.拉修業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析：每日、每周、每月對(duì)拉修業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括拉修業(yè)務(wù)量（如救援次數(shù)、維修車(chē)輛臺(tái)次）、業(yè)務(wù)產(chǎn)值（如拖車(chē)費(fèi)收入、維修費(fèi)收入、配件費(fèi)收入、總營(yíng)業(yè)額）、客戶(hù)來(lái)源（如企事業(yè)單位客戶(hù)、個(gè)人客戶(hù)、線上渠道客戶(hù)、線下拓展客戶(hù)）、故障類(lèi)型（如發(fā)動(dòng)機(jī)故障、底盤(pán)故障、電氣故障、車(chē)身故障）、服務(wù)滿(mǎn)意度等；對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，對(duì)比實(shí)際業(yè)績(jī)與目標(biāo)業(yè)績(jī)的差距，分析業(yè)務(wù)增長(zhǎng)或下降的原因（如市場(chǎng)環(huán)境變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手影響、自身服務(wù)問(wèn)題等），找出業(yè)務(wù)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)和不足，為業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支持；根據(jù)分析結(jié)果，調(diào)整業(yè)務(wù)拓展策略、服務(wù)方案和管理措施，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升拉修業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)。
3.業(yè)務(wù)文檔管理：對(duì)拉修業(yè)務(wù)相關(guān)的文檔進(jìn)行規(guī)范管理，包括客戶(hù)合作協(xié)議、拉修服務(wù)訂單、救援記錄單、維修工單、材料采購(gòu)單、費(fèi)用結(jié)算單、客戶(hù)反饋記錄、滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果等。將所有文檔按照類(lèi)別、時(shí)間順序進(jìn)行整理歸檔，建立清晰的文檔索引，便于查詢(xún)和調(diào)用；確保文檔的完整性、準(zhǔn)確性和規(guī)范性，對(duì)重要文檔進(jìn)行備份（電子備份和紙質(zhì)備份），防止文檔丟失或損壞；定期對(duì)歸檔文檔進(jìn)行檢查和清理，對(duì)于超過(guò)保存期限且無(wú)重要價(jià)值的文檔，按照規(guī)定的流程進(jìn)行銷(xiāo)毀，保持文檔管理的有序性。
五、協(xié)助售后與協(xié)調(diào)職責(zé)
1.協(xié)助客戶(hù)售后問(wèn)題處理：當(dāng)客戶(hù)在車(chē)輛拉修完成后出現(xiàn)售后問(wèn)題（如維修部位再次出現(xiàn)故障、維修質(zhì)量爭(zhēng)議等）時(shí)，積極協(xié)助客戶(hù)與修理廠售后部門(mén)溝通對(duì)接，向售后部門(mén)詳細(xì)反饋客戶(hù)的問(wèn)題和訴求，提供相關(guān)的拉修業(yè)務(wù)記錄（如維修工單、故障檢測(cè)報(bào)告），協(xié)助售后部門(mén)了解問(wèn)題情況；跟蹤售后問(wèn)題的處理進(jìn)度，及時(shí)向客戶(hù)反饋處理結(jié)果，協(xié)調(diào)雙方達(dá)成一致，確?？蛻?hù)售后問(wèn)題得到妥善解決，維護(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2.跨部門(mén)協(xié)調(diào)溝通：在拉修業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，需要與修理廠內(nèi)部多個(gè)部門(mén)（如救援部、維修部、配件部、財(cái)務(wù)部、前臺(tái)等）進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，確保業(yè)務(wù)順暢推進(jìn)。例如，與救援部協(xié)調(diào)救援車(chē)輛和人員的調(diào)度，確保按時(shí)完成救援任務(wù)；與維修部溝通客戶(hù)的維修需求和時(shí)間要求，協(xié)調(diào)維修人員和工位安排，保障維修進(jìn)度和質(zhì)量；與配件部對(duì)接維修所需配件的采購(gòu)需求，確保配件及時(shí)供應(yīng)；與財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)客戶(hù)費(fèi)用結(jié)算事宜，確保費(fèi)用結(jié)算準(zhǔn)確、及時(shí)；與前臺(tái)對(duì)接客戶(hù)信息和車(chē)輛維修信息，實(shí)現(xiàn)信息共享，提升服務(wù)效率。
3.協(xié)助提升服務(wù)質(zhì)量：收集客戶(hù)在拉修業(yè)務(wù)過(guò)程中的反饋意見(jiàn)和建議，以及在與各部門(mén)協(xié)調(diào)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題（如救援人員服務(wù)態(tài)度不佳、維修技術(shù)不達(dá)標(biāo)、配件供應(yīng)不及時(shí)等），及時(shí)反饋給修理廠管理層和相關(guān)部門(mén)；參與修理廠服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)會(huì)議，結(jié)合拉修業(yè)務(wù)實(shí)際情況，提出提升服務(wù)質(zhì)量的建議和措施（如加強(qiáng)救援人員培訓(xùn)、優(yōu)化維修流程、完善配件采購(gòu)體系等）；協(xié)助相關(guān)部門(mén)落實(shí)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施，監(jiān)督改進(jìn)效果，推動(dòng)修理廠整體服務(wù)質(zhì)量的提升，為拉修業(yè)務(wù)的發(fā)展提供保障。
4.協(xié)調(diào)查勘定損員，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行引導(dǎo)到廠，及時(shí)上門(mén)或到事故現(xiàn)場(chǎng)把車(chē)開(kāi)回廠里，也能在車(chē)修好以后把車(chē)安全送到客戶(hù)指定位置。

待遇：五險(xiǎn)一金，中午包餐（每月交80元）

上班時(shí)間：早上9點(diǎn)至下午6點(diǎn)，中午12點(diǎn)午休1-1.5個(gè)小時(shí)，每周休一天（單休）