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【工作職責(zé)】
一、客戶關(guān)系運(yùn)營(yíng)工作
1.投訴處理與分析
①指導(dǎo)或協(xié)助團(tuán)隊(duì)處理客戶售后投訴，確?？蛻粼V求得到及時(shí)響應(yīng)和妥善解決；
②協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，解決復(fù)雜投訴問題，提升客戶滿意度；
③定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分類和歸因分析，提出建設(shè)性意見，協(xié)助業(yè)務(wù)部門降低投訴率。
2.客戶滿意度工作
①制定客戶滿意度提升計(jì)劃，定期對(duì)不滿客戶進(jìn)行回訪和整理匯總回訪結(jié)果；
②定期組織教師家校溝通質(zhì)檢工作，分析質(zhì)檢結(jié)果，提出改進(jìn)建議；
③負(fù)責(zé)收集和分析客戶滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施，并運(yùn)用PPT等工具進(jìn)行結(jié)果展示匯報(bào)；
④推廣意見反饋渠道，跟盯邀請(qǐng)客戶參與滿意度評(píng)價(jià)，達(dá)成相關(guān)目標(biāo)。
3.客戶關(guān)系維護(hù)與訪談
①負(fù)責(zé)組織客戶線下座談會(huì)和電話訪談，制定訪談?dòng)?jì)劃和流程；
②定期總結(jié)訪談結(jié)果，撰寫分析報(bào)告，為公司決策提供支持。

二、系統(tǒng)操作相關(guān)
1.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)及時(shí)處理系統(tǒng)工單，達(dá)成時(shí)效考核；
2.安排并及時(shí)回復(fù)群內(nèi)信息，協(xié)助業(yè)務(wù)部門解決問題；
3.管理公眾號(hào)后臺(tái)，主理各種對(duì)外的服務(wù)指引和系統(tǒng)設(shè)置。

三、團(tuán)隊(duì)管理工作
1.負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的日常管理，包括人員招聘、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估和激勵(lì)；
2.制定工作計(jì)劃，合理分配任務(wù)，確保團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)作與工作質(zhì)量。


【任職資格】
1、1年以上客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)或相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)，有教培行業(yè)工作經(jīng)歷優(yōu)先；
2、熟練掌握excel和PPT制作能力，如透視表、VLOOKUP，數(shù)據(jù)分析和報(bào)告撰寫能力；
3、有較強(qiáng)的溝通談判能力和同理心思維、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；
4、有團(tuán)隊(duì)合作精神和責(zé)任心，執(zhí)行力強(qiáng)，能獨(dú)立處理問題及決策能力。