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崗位說明：負(fù)責(zé)通過企業(yè)微信客服體系及社群運(yùn)營(yíng)，維護(hù)客戶資源、保障客戶需求與權(quán)益，處理重復(fù)性問題并推動(dòng)知識(shí)庫優(yōu)化，為重要客戶提供定制化服務(wù)與定期回訪，提升客戶滿意度與長(zhǎng)期合作粘性。
崗位職責(zé)：
1. 社群運(yùn)營(yíng)與客戶資源管理：
負(fù)責(zé)企業(yè)微信社群日常維護(hù)，包括客戶咨詢回復(fù)、活動(dòng)通知發(fā)布、問題收集反饋，確保社群活躍度與客戶留存率；對(duì)梳理客戶資源分類（如普通客戶、重要合作伙伴、分公司客戶），建立客戶信息檔案，動(dòng)態(tài)更新客戶需求與反饋記錄。
2. 訂單客戶問題跟進(jìn)執(zhí)行：
負(fù)責(zé)全鏈路跟進(jìn)合作伙伴、商家及商城訂單的交付狀態(tài)，協(xié)調(diào)處理發(fā)貨異常、物流延遲、信息錯(cuò)漏等問題，主動(dòng)同步客戶訂單進(jìn)度并提供解決方案，推動(dòng)跨部門資源解決倉儲(chǔ)、物流、系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步等環(huán)節(jié)的異常情況，完成問題閉環(huán)后收集客戶反饋并優(yōu)化流程，確保訂單高效流轉(zhuǎn)及客戶需求及時(shí)響應(yīng)。
3. 售后與權(quán)益保障服務(wù)：
負(fù)責(zé)協(xié)助本地 O2O 商家處理消費(fèi)者訂單取消、退款申請(qǐng)、核銷異常等售后問題，聯(lián)動(dòng)技術(shù) / 物流團(tuán)隊(duì)推進(jìn)解決并 24 小時(shí)內(nèi)反饋進(jìn)度；按售后政策處理平臺(tái)消費(fèi)者退換貨、投訴建議等售后訂單，確保 48 小時(shí)內(nèi)結(jié)案率≥80%；對(duì)接市場(chǎng)、財(cái)務(wù)部門跟蹤商家補(bǔ)貼發(fā)放、賬期支持等合作權(quán)益兌現(xiàn)進(jìn)度，及時(shí)反饋異常并協(xié)調(diào)解決。
4. 在線指導(dǎo)培訓(xùn)：
商家及供應(yīng)鏈商家提供商家后臺(tái)操作指引支持，通過遠(yuǎn)程視頻會(huì)議、操作錄屏演示、實(shí)時(shí)在線指導(dǎo)等方式，協(xié)助商家掌握后臺(tái)功能模塊（如訂單管理、數(shù)據(jù)報(bào)表、權(quán)限配置等）的操作流程；同步提供標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)、步驟截圖標(biāo)注文檔及常見問題解答指南。
5. 制做運(yùn)營(yíng)資料：
負(fù)責(zé)對(duì)客戶咨詢的標(biāo)準(zhǔn)化問題，定期分析標(biāo)準(zhǔn)化問題的咨詢頻次及知識(shí)庫匹配度，協(xié)同產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)更新優(yōu)化知識(shí)庫內(nèi)容，補(bǔ)充高頻問題場(chǎng)景案例，逐步降低人工解答成本，提升客戶自助服務(wù)效率與滿意度。。
平臺(tái)運(yùn)維跟其他任務(wù)：
協(xié)助運(yùn)維供應(yīng)鏈系統(tǒng)、云平臺(tái)、美見APP、企業(yè)微信等多平臺(tái)系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)響應(yīng)并處理日常技術(shù)問題（如登錄異常、數(shù)據(jù)同步故障、功能報(bào)錯(cuò)等），協(xié)助完成系統(tǒng)版本更新、補(bǔ)丁部署及性能優(yōu)化的測(cè)試與驗(yàn)證工作，參與跨系統(tǒng)協(xié)作項(xiàng)目，協(xié)助協(xié)調(diào)各平臺(tái)間的數(shù)據(jù)對(duì)接、權(quán)限配置及功能聯(lián)動(dòng)需求（如企業(yè)微信與內(nèi)部系統(tǒng)的消息互通、APP 與供應(yīng)鏈系統(tǒng)的訂單同步），確保多平臺(tái)運(yùn)維工作的高效協(xié)同
任職要求
1. 企業(yè)微信 / 社群運(yùn)營(yíng)工具與系統(tǒng)操作能力和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮
2. 善于表達(dá)，晰傳達(dá)技術(shù)問題處理進(jìn)度或客戶需求；