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核心職責(zé)：
1. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)與商業(yè)分析：
· 深入分析客服端的銷售數(shù)據(jù)，包括但不限于：轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、關(guān)聯(lián)購買率、售后問題分布等，形成定期報(bào)告。
· 基于數(shù)據(jù)分析，制定并優(yōu)化客服團(tuán)隊(duì)的銷售提成與激勵(lì)方案，激發(fā)團(tuán)隊(duì)銷售潛能。
· 通過對(duì)客戶咨詢和反饋的研究，繪制用戶畫像，分析消費(fèi)群體特征，為產(chǎn)品開發(fā)和新營銷活動(dòng)提供決策支持。
2. 戰(zhàn)略規(guī)劃與OKR管理：
· 為客服部門及自身崗位制定清晰的季度/年度目標(biāo)（OKR），并確保團(tuán)隊(duì)理解并對(duì)齊目標(biāo)。
· 跟蹤OKR完成進(jìn)度，通過數(shù)據(jù)監(jiān)控、過程管理和復(fù)盤調(diào)整，保障關(guān)鍵結(jié)果的達(dá)成，并以此作為個(gè)人獎(jiǎng)金獲取的核心依據(jù)。
3. 客戶忠誠度提升：
· 主導(dǎo)設(shè)計(jì)并實(shí)施提升客戶復(fù)購率、轉(zhuǎn)介紹率的策略與 項(xiàng)目 （如：會(huì)員體系、售后關(guān)懷計(jì)劃、 referral program 等）。
· 撰寫營銷分析報(bào)告，從客服視角提出改進(jìn)產(chǎn)品展示、頁面流程和營銷策略的建議，以提升整體銷售效率。
4. 團(tuán)隊(duì)管理與協(xié)同優(yōu)化：
· 全面管理售前、售后客服團(tuán)隊(duì)，優(yōu)化 工作流程 與協(xié)同機(jī)制，解決現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)協(xié)同方向不清的問題。
· 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、人才培養(yǎng)和績效管理，打造一支兼具服務(wù)意識(shí)和銷售能力的精英客服團(tuán)隊(duì)。
· 作為跨部門協(xié)作的關(guān)鍵樞紐，與運(yùn)營、市場、產(chǎn)品、物流等部門高效協(xié)同，推動(dòng)解決客戶端的核心問題。

任職要求：

· 本科及以上學(xué)歷，5年以上電商客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，有管理50人以上團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
· 具備極強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析和商業(yè)敏感度，能熟練使用 Excel /SQL/Tableau等工具進(jìn)行數(shù)據(jù)提取、分析和可視化，有直接通過數(shù)據(jù)分析驅(qū)動(dòng)業(yè)績提升的成功案例。
· 熟練OKR等目標(biāo)管理方法，并有實(shí)際推行和落地經(jīng)驗(yàn)。
· 擁有豐富的銷售激勵(lì)方案設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，深刻理解如何調(diào)動(dòng)一線員工的積極性。
· 出色的溝通、協(xié)調(diào)和領(lǐng)導(dǎo)能力，能夠解決復(fù)雜問題，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作流程。
· 有家具、家居、大件耐用消費(fèi)品或高客單價(jià)電商行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者尤佳。
· 結(jié)果導(dǎo)向，對(duì)數(shù)據(jù)敏感，具備強(qiáng)烈的責(zé)任心和自我驅(qū)動(dòng)力。