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崗位職責(zé)：{可小白}
1. 客戶咨詢解答
實(shí)時(shí)響應(yīng)：通過店鋪聊天工具（如淘寶旺旺、京東咚咚、抖音小店客服、微信等）、電話、短信等渠道，及時(shí)回復(fù)客戶咨詢，響應(yīng)時(shí)效需符合平臺(tái) / 店鋪要求（如 5 分鐘內(nèi)回復(fù)率）；
解答范圍：解答商品信息（規(guī)格、材質(zhì)、使用方法、發(fā)貨時(shí)間、運(yùn)費(fèi)）、訂單問題（下單流程、改地址 / 改規(guī)格、取消訂單）、支付問題（支付失敗、退款路徑）等，確保信息準(zhǔn)確無偏差。
2. 訂單處理
售前協(xié)助：引導(dǎo)客戶下單，協(xié)助解決下單障礙（如優(yōu)惠券使用、庫存查詢、拼單操作），提升下單轉(zhuǎn)化率；
售中跟進(jìn)：核對(duì)訂單信息（收貨地址、商品規(guī)格），同步發(fā)貨進(jìn)度，告知客戶物流軌跡查詢方式；
異常訂單處理：及時(shí)標(biāo)記缺貨、地址異常、支付異常等訂單，協(xié)調(diào)倉庫 / 運(yùn)營部門處理，避免訂單糾紛。
3. 售后問題處理
常規(guī)售后：處理退換貨、退款申請(qǐng)，解釋店鋪售后規(guī)則（如 7 天無理由、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)使用、質(zhì)保范圍），協(xié)助客戶完成售后流程（如填寫退貨地址、上傳物流單號(hào)）；
客訴解決：處理客戶投訴（如商品破損、漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)、質(zhì)量問題），安撫客戶情緒，提出合理解決方案（補(bǔ)發(fā)、退款、賠付優(yōu)惠券等），降低差評(píng)率和平臺(tái)投訴率；
售后跟進(jìn)：跟蹤退貨物流、退款到賬情況，確認(rèn)客戶滿意度，減少二次投訴。