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一、 教學管理與服務保障 1. **學生學習規(guī)劃制定與監(jiān)督：** * 根據學生入學測試、學習目標、學校進度等，與教師、顧問協(xié)作，為每位學生制定個性化的學習計劃。 * 定期跟蹤學生學習進度，檢查計劃執(zhí)行情況，并根據實際情況（如成績變化、狀態(tài)波動）及時調整學習方案。 * 監(jiān)督學生按時上課、完成作業(yè)、參與測試。 2. **教學質量監(jiān)控與反饋：** * 定期聽課（或查閱教學反饋記錄），了解教師授課情況、課堂互動效果、學生參與度。 * 收集學生對教師教學、課程內容、服務體驗的反饋，并進行整理分析。 * 將學生和家長的意見、建議及時、有效地反饋給教師和教學部門，推動教學改進。 * 確保教學服務流程（如排課、調課、教材發(fā)放、測試安排）順暢高效。 3. **學習效果評估與提升：** * 組織并跟蹤階段性學習測評（周測、月考、?？嫉龋?，分析學生成績變化。 * 定期（如每月/每季度）與家長進行深度溝通（面談、電話、微信等），匯報學生學習情況、進步與不足、后續(xù)計劃（學情分析會）。 * 針對學習效果不佳的學生，分析原因（學習習慣、方法、態(tài)度、家庭因素等），制定并落實改進方案。 4. **教學資源協(xié)調與管理：** * 協(xié)調教師、教室、教材等教學資源，確保課程順利排布和進行。 * 管理學生檔案（學習計劃、成績記錄、溝通記錄、合同等），確保信息準確、完整、保密。 二、 客戶關系維護與續(xù)費轉化 1. **家長/學生關系深度維護：** * 建立并維護與學生及家長長期、穩(wěn)定、信任的關系，成為主要的服務對接人和問題解決者。 * 及時、專業(yè)、耐心地解答家長關于學習、課程、服務等各方面的咨詢和疑問。 * 有效處理學生、家長的投訴和不滿，積極尋求解決方案，提升滿意度。 2. **續(xù)費與擴科目標達成：** * 基于學生學習效果、進步情況、潛在需求，主動挖掘續(xù)費和擴科（增加科目或課時）機會。 * 制定并執(zhí)行個性化的續(xù)費/擴科溝通策略，清晰傳遞價值。 * 完成或帶領團隊完成既定的續(xù)費率、擴科率、滿班率等業(yè)績指標。 3. **客戶滿意度管理：** * 持續(xù)關注客戶體驗，通過滿意度調查、日常溝通等方式收集反饋。 * 推動服務流程優(yōu)化，提升整體客戶滿意度和口碑。 * 預防和減少退費風險。 三、 學管團隊建設與管理 1. **團隊組建與培訓：** * 負責學管師（學習管理師/教務專員）的招聘、選拔。 * 制定并實施學管師培訓體系（產品知識、溝通技巧、服務流程、學情分析、續(xù)費技巧、系統(tǒng)操作等），提升團隊專業(yè)能力和服務水平。 2. **日常管理與績效管理：** * 分配學生資源，監(jiān)督學管師的工作計劃執(zhí)行和客戶服務質量。 * 定期進行團隊例會、個案分析會，分享經驗，解決問題。 * 設定明確的團隊和個人KPI（如續(xù)費率、家長滿意度、退費率、工單處理時效等），并進行績效考核與反饋。 * 激勵團隊士氣，營造積極向上的工作氛圍。 3. **業(yè)務指導與支持：** * 為學管師在解決復雜客戶問題、處理學習困難學生、進行續(xù)費談判等方面提供指導和支持。 * 審核學管師提交的學習計劃、溝通記錄等關鍵文檔。 四、 數(shù)據分析與運營支持 1. **數(shù)據統(tǒng)計與分析：** * 定期統(tǒng)計和分析關鍵運營數(shù)據：續(xù)費率、退費率、滿班率、課時消耗率、學生出勤率、家長滿意度、學管師人效等。 * 通過數(shù)據洞察問題、發(fā)現(xiàn)機會，為教學、服務和運營決策提供依據。 2. **流程優(yōu)化與跨部門協(xié)作：** * 不斷審視和優(yōu)化學管相關的工作流程（如新簽學生交接、學情反饋、續(xù)費流程、退費流程），提高效率和服務質量。 * 與銷售部、教學部（教研/師訓）、市場部、客服部等部門緊密協(xié)作，確保信息暢通，協(xié)同解決跨部門問題，共同提升客戶體驗和機構運營效率。 3. **政策與合規(guī)：** * 了解并確保學管工作符合相關的教育政策法規(guī)（特別是關于校外培訓、預收費、服務協(xié)議等方面的規(guī)定）。 五、 典型場景體現(xiàn)職責 * **新簽學生：** 與銷售顧問交接，了解學生情況，安排入學測試/評估，制定學習計劃，分配教師/班級，組織首次家長會。 * **日常學習：** 監(jiān)督出勤、作業(yè)，定期與教師溝通學生課堂表現(xiàn)，組織階段測評，分析成績，與家長溝通學情。 * **期中/期末：** 重點跟進學生備考狀態(tài)和成績，組織考前輔導/模擬，考后深度分析，制定假期/下學期計劃。 * **續(xù)費窗口期：** 基于學生學習效果和潛在需求，準備續(xù)費方案，主動與家長溝通續(xù)費意向，完成續(xù)費手續(xù)。 * **問題處理：** 學生狀態(tài)下滑、家長投訴、教師更換、退費申請等，都需要學管主管介入協(xié)調解決。 * **團隊管理：** 日常輔導學管師，處理疑難個案，組織培訓，進行績效面談。