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1. 團隊管理與運營：
全面負責消費者客服組的日常運營，確保客戶訴求得到及時、準確、專業(yè)的響應(yīng)。
負責熱線傳導(dǎo)的客戶投訴案件開查工作，確保流程規(guī)范。
根據(jù)業(yè)務(wù)量變化，合理排班與調(diào)配資源，確保各渠道服務(wù)水平的達成。
2. 服務(wù)質(zhì)量管控與提升：
建立并持續(xù)監(jiān)控郵件、熱線等多渠道的服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵績效指標
定期進行服務(wù)質(zhì)量審計（如通話錄音質(zhì)檢、郵件內(nèi)容抽檢），提供具體、可執(zhí)行的反饋與輔導(dǎo)。
深入分析客戶反饋與投訴根本原因，主導(dǎo)服務(wù)流程的優(yōu)化與改進項目，預(yù)防問題重復(fù)發(fā)生。
3. 外包合作伙伴管理：
作為公司與坐席外包團隊之間的主要接口，負責日常溝通、績效管理與關(guān)系維護。
定期與外包商召開運營回顧會議，審核其服務(wù)表現(xiàn)，確保其交付成果符合合同約定與服務(wù)質(zhì)量標準。
協(xié)同外包商進行新員工培訓、技能提升及現(xiàn)場管理。
4. 數(shù)據(jù)驅(qū)動分析與報告：
負責收集、整理并分析各渠道的服務(wù)數(shù)據(jù)，制作日報、周報及月報。
定期在區(qū)域運營例會上輸出郵件、熱線、開查的服務(wù)情況報告，包括但不限于運營數(shù)據(jù)、質(zhì)量洞察、挑戰(zhàn)與改進計劃，為管理決策提供數(shù)據(jù)支持。
5. 團隊發(fā)展與培訓：
識別團隊及個人的培訓需求，組織或協(xié)調(diào)開展必要的技能培訓（如業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、系統(tǒng)操作）。
激勵團隊士氣，營造積極的服務(wù)文化，并負責核心團隊成員的培養(yǎng)與發(fā)展。
任職要求
必備條件：
本科及以上學歷，5年以上客服工作經(jīng)驗，其中至少2年在團隊管理崗位，有管理外包團隊經(jīng)驗者優(yōu)先。
優(yōu)先擁有美區(qū)或北美市場客戶服務(wù)管理經(jīng)驗，深刻理解當?shù)乜蛻舴?wù)文化與習慣。
具備出色的數(shù)據(jù)分析能力，能熟練使用Excel、PPT等工具進行數(shù)據(jù)整理、分析和報告呈現(xiàn)。
卓越的溝通、協(xié)調(diào)和領(lǐng)導(dǎo)能力，能夠有效地管理內(nèi)外部團隊，處理復(fù)雜客戶情境。
具備強烈的客戶服務(wù)意識和問題解決能力，能夠承受工作壓力，適應(yīng)快節(jié)奏的工作環(huán)境。