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客服經(jīng)理崗位
一、 核心崗位職責
1. 團隊管理與建設：
招聘與培訓：負責客服團隊的招聘、面試、入職和持續(xù)培訓工作，確保團隊成員具備必要的產品知識和服務技能。
日常監(jiān)督與指導：監(jiān)督團隊日常工作，處理疑難雜癥和升級投訴，為團隊成員提供業(yè)務指導和心理支持。
績效評估與激勵： 制定并執(zhí)行績效考核標準（KPI），定期進行績效評估，實施激勵措施，提升團隊士氣和生產力。
排班與調度：根據(jù)業(yè)務量和渠道（電話、郵件、在線聊天、社交媒體等）需求，合理排班，確保服務覆蓋和響應及時性。
2. 運營與流程優(yōu)化：
流程制定與完善：建立、優(yōu)化并標準化客戶服務流程、話術、知識庫和應急預案，提升服務效率和質量。
質量監(jiān)控：通過監(jiān)聽通話、抽查工單、進行客戶回訪等方式，監(jiān)控服務質量，發(fā)現(xiàn)問題并推動改進。
系統(tǒng)與工具管理：*負責或協(xié)同IT部門管理客服系統(tǒng)（如CRM、呼叫中心系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等），確保其穩(wěn)定運行，并提出優(yōu)化需求。
3. 客戶關系與體驗管理：
處理重大投訴：親自處理復雜或高優(yōu)先級的客戶投訴和危機事件，維護關鍵客戶關系。
滿意度提升： 定期分析客戶反饋（NPS、CSAT、客戶之聲/VOC），洞察客戶需求與痛點，牽頭實施客戶體驗改善項目。
跨部門協(xié)作：與銷售、產品、技術、市場等部門緊密協(xié)作，傳遞客戶心聲，推動產品改進和服務升級，形成閉環(huán)管理。
4. 數(shù)據(jù)分析與報告：
數(shù)據(jù)監(jiān)控：每日/周/月監(jiān)控關鍵績效指標（KPI），如：首次響應時間、問題解決率、客戶滿意度、工單數(shù)量、平均處理時長等。
報告撰寫：定期向管理層提交運營報告，分析團隊績效、客戶趨勢和問題根本原因，為決策提供數(shù)據(jù)支持。
二、 任職要求與技能
1. 教育背景：
要求本科及以上學歷，企業(yè)管理、市場營銷、通信等相關專業(yè)優(yōu)先。
2. 工作經(jīng)驗：
3-5年及以上客戶服務工作經(jīng)驗**，其中至少2-3年團隊管理經(jīng)驗。
有搭建或從0到1領導客服團隊的經(jīng)驗者更佳。