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一、崗位職責(zé) 1. 客戶(hù)咨詢(xún)解答：通過(guò)電話(huà)、在線聊天等渠道，快速響應(yīng)客戶(hù)咨詢(xún)，針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的各類(lèi)信息，如特點(diǎn)、功能、使用方法、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等，提供準(zhǔn)確且清晰的解答，確保客戶(hù)疑問(wèn)得到及時(shí)處理。 2. 訂單處理協(xié)助：協(xié)助客戶(hù)完成下單流程，處理訂單相關(guān)問(wèn)題，包括訂單狀態(tài)查詢(xún)、修改訂單信息（如收貨地址、聯(lián)系方式、商品規(guī)格等）、處理訂單異常（如缺貨、延遲發(fā)貨等），保障訂單順利執(zhí)行。 3. 投訴與糾紛處理：耐心傾聽(tīng)客戶(hù)投訴，詳細(xì)記錄問(wèn)題，安撫客戶(hù)情緒，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題，跟蹤處理進(jìn)度并及時(shí)反饋，力求化解矛盾，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系和公司形象。 4. 客戶(hù)反饋收集：收集客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)、建議和投訴，定期整理分析，反饋給相關(guān)部門(mén)，助力產(chǎn)品優(yōu)化和服務(wù)改進(jìn)。 5. 數(shù)據(jù)記錄與分析：記錄客戶(hù)溝通內(nèi)容、問(wèn)題及處理結(jié)果，統(tǒng)計(jì)分析客戶(hù)咨詢(xún)熱點(diǎn)、投訴類(lèi)型等數(shù)據(jù)，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持 。 6. 維護(hù)客戶(hù)關(guān)系：定期回訪客戶(hù)，了解使用體驗(yàn)，主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，促進(jìn)二次銷(xiāo)售。