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更新于 5月27日

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抖音客服專員

6000-12000元

保定雄縣
1-3年
高中
全職
招1人

職位描述

售前客服售后客服投訴客服電子商務(wù)新媒體快速消費品

一、核心職責(zé)

用戶咨詢處理
- 實時響應(yīng)：通過抖音飛鴿客服系統(tǒng)、直播間彈幕、私信等渠道，快速解答用戶關(guān)于商品信息、訂單狀態(tài)、物流跟蹤、售后政策等問題。
- 問題分類：區(qū)分咨詢類型（售前、售中、售后），按優(yōu)先級處理緊急問題（如投訴、差評、訂單異常）。
- 話術(shù)優(yōu)化：根據(jù)高頻問題整理標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)模板，提升響應(yīng)效率。
糾紛調(diào)解與危機處理
- 處理用戶投訴（如商品質(zhì)量、虛假宣傳、物流延遲），安撫情緒并協(xié)調(diào)解決方案（退款、補發(fā)、補償優(yōu)惠券）。
- 識別潛在輿情風(fēng)險（如直播間負(fù)面評論擴(kuò)散），聯(lián)動運營團(tuán)隊快速響應(yīng)，避免升級為公關(guān)事件。
- 跟進(jìn)復(fù)雜售后問題（如跨境退貨、生鮮商品變質(zhì)），對接物流或供應(yīng)商推動閉環(huán)解決。
數(shù)據(jù)反饋與流程優(yōu)化
- 記錄用戶高頻問題及痛點，匯總分析后反饋給選品、運營團(tuán)隊（如商品描述不清、物流合作方問題）。
- 參與客服SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）迭代，優(yōu)化服務(wù)體驗（如縮短退款處理時長）。
跨部門協(xié)作
- 聯(lián)動直播間運營：同步用戶反饋（如庫存不足、價格錯誤），協(xié)助主播實時調(diào)整話術(shù)。
- 對接供應(yīng)鏈團(tuán)隊：處理缺貨預(yù)警、批量訂單異常等問題。
- 協(xié)同質(zhì)檢部門：反饋商品質(zhì)量問題，推動供應(yīng)商改進(jìn)。

二、硬性技能要求

平臺操作熟練度
- 精通抖音電商后臺（抖店）、飛鴿客服系統(tǒng)、巨量百應(yīng)等工具，熟悉工單流轉(zhuǎn)流程。
- 掌握直播間彈幕管理工具（如屏蔽敏感詞、禁言用戶）。
規(guī)則與政策理解
- 熟悉抖音平臺規(guī)則（如《電商創(chuàng)作者管理總則》《售后服務(wù)管理規(guī)范》）。
- 了解《消費者權(quán)益保護(hù)法》《廣告法》相關(guān)條款，避免違規(guī)回復(fù)（如承諾“絕對有效”“無效退款”）。
基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析
- 能解讀客服核心指標(biāo)（如響應(yīng)率、滿意度、投訴率），定位服務(wù)短板。

三、軟性素質(zhì)要求

情緒管理與同理心
- 在高強度咨詢壓力下保持耐心，用親和力化解用戶不滿。
- 換位思考，快速理解用戶真實需求（如價格敏感用戶更關(guān)注優(yōu)惠而非質(zhì)量）。
應(yīng)變與判斷力
- 靈活應(yīng)對“非標(biāo)問題”（如定制商品退貨、活動規(guī)則歧義），在權(quán)限范圍內(nèi)靈活決策。
學(xué)習(xí)與適應(yīng)力
- 快速掌握新品知識（如美妝成分、電子產(chǎn)品參數(shù)）和促銷規(guī)則（如跨店滿減、直播間專屬券）。

四、加分項