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核心職責(zé) 1. 客戶問題處理與協(xié)調(diào)： o 接收、評估并處理美國客服團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)交的、超出其權(quán)限或需總部決策的復(fù)雜客戶問題（例如：涉及產(chǎn)品功能爭議、特殊營銷條款解釋、重大售后方案審批、政策合規(guī)解讀、需總部確認(rèn)的重大承諾等）。 o 作為內(nèi)部協(xié)調(diào)員，與中國總部相關(guān)部門（產(chǎn)品、運(yùn)營、營銷、法務(wù)、財(cái)務(wù)等）緊密溝通，推動復(fù)雜問題的內(nèi)部討論、決策形成和解決方案制定。 o 清晰傳達(dá)最終決策和解決方案給美國客服團(tuán)隊(duì)，并確保問題得到妥善解決和閉環(huán)。 2. 客戶服務(wù)流程與政策支持： o 準(zhǔn)確理解中國總部制定的客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、最新政策、產(chǎn)品知識、營銷活動詳情等核心信息。 o 負(fù)責(zé)建立和維護(hù)總部的知識庫內(nèi)容、政策文檔、流程指南等關(guān)鍵信息，及時(shí)、準(zhǔn)確地同步更新至美國客服團(tuán)隊(duì)使用的知識庫或信息平臺。 o 解答美國團(tuán)隊(duì)在日常執(zhí)行過程中遇到的政策、流程疑問，提供必要的支持與澄清，確保其準(zhǔn)確理解和執(zhí)行總部要求。 o 定期跟進(jìn)美國團(tuán)隊(duì)對總部流程、政策、要求的執(zhí)行情況和執(zhí)行效果，識別差異或執(zhí)行難點(diǎn)，及時(shí)向總部反饋，并提出優(yōu)化建議（如適用），協(xié)調(diào)并敦促美方團(tuán)隊(duì)按總部要求落實(shí)調(diào)整。 3. 內(nèi)部溝通與協(xié)作： o 建立并維護(hù)與中國總部各相關(guān)團(tuán)隊(duì)以及美國客服團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵聯(lián)系人的高效溝通渠道。 o 確保中美雙方在關(guān)鍵服務(wù)信息、更新計(jì)劃及重要事項(xiàng)上保持及時(shí)同步和信息一致。 o 主動識別并協(xié)助解決因文化差異、時(shí)區(qū)不同（中國工作時(shí)間為主，兼顧少量靈活時(shí)間處理緊急事務(wù)）或信息不對稱可能導(dǎo)致的誤解或執(zhí)行障礙，促進(jìn)順暢協(xié)作。 任職要求 ? 基礎(chǔ)要求： o 大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷。 o 英文書面能力良好，但不要求聽力和口語表達(dá)能力過關(guān)，能夠精準(zhǔn)、高效地進(jìn)行跨文化業(yè)務(wù)溝通、撰寫正式說明及記錄。 o 出色的溝通協(xié)調(diào)能力和同理心，善于傾聽、理解各方需求并清晰傳達(dá)信息。 o 優(yōu)秀的邏輯分析能力與問題解決推動力，能有效協(xié)調(diào)資源并推進(jìn)問題解決。 o 具備較強(qiáng)的執(zhí)行力與跟進(jìn)意識，能主動追蹤任務(wù)進(jìn)展直至達(dá)成目標(biāo)。 o 對客戶服務(wù)基本原則和流程有基本理解，能快速學(xué)習(xí)公司產(chǎn)品、服務(wù)及業(yè)務(wù)知識。 o 具備較強(qiáng)的責(zé)任心和服務(wù)意識，工作細(xì)致有條理。 o 能適應(yīng)在中國工作時(shí)區(qū)內(nèi)工作，并愿意配合處理緊急事務(wù)時(shí)所需的少量靈活時(shí)間（例如與美方的關(guān)鍵會議或緊急問題處理）。 ? 加分項(xiàng)： o 有跨國公司內(nèi)部協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)支持或類似“橋梁”角色的工作經(jīng)驗(yàn)。 o 過往對產(chǎn)品、運(yùn)營或營銷業(yè)務(wù)有一定了解或快速學(xué)習(xí)能力。 o 具備基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)整理或信息管理能力。