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崗位核心目標(biāo) 負(fù)責(zé)通過(guò)多觸點(diǎn)客戶服務(wù)，提升客戶滿意度與粘性，有效引導(dǎo)用戶進(jìn)入公司私域流量池（如微信生態(tài)），并在私域內(nèi)進(jìn)行精細(xì)化維護(hù)與價(jià)值轉(zhuǎn)化，同時(shí)熟練運(yùn)用相關(guān)工具提升服務(wù)效率與質(zhì)量。 主要崗位職責(zé) 1. 客戶服務(wù)與問(wèn)題 (基礎(chǔ)職責(zé))： 通過(guò)在線客服系統(tǒng)及時(shí)、專業(yè)、友好地響應(yīng)客戶咨詢、投訴與建議。 準(zhǔn)確理解客戶需求，高效解決產(chǎn)品使用、訂單、物流、售后等各類問(wèn)題，確?？蛻魡?wèn)題得到閉環(huán)處理。 記錄、跟蹤客戶反饋，并定期匯總分析，提出服務(wù)優(yōu)化建議。 2. 私域流量引導(dǎo)與引流 (核心職責(zé))： 主動(dòng)使用獲客工具其添加企業(yè)微信、企微、加入微信群/平臺(tái)群等私域陣地 設(shè)置清晰的私域入口引導(dǎo)話術(shù)或物料，承接有意向進(jìn)入私域的用戶 積極參與并執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)，利用活動(dòng)契機(jī)進(jìn)行私域引流推廣。 數(shù)據(jù)跟蹤： 記錄引流來(lái)源、渠道及效果，定期反饋引流數(shù)據(jù)。 3. 私域客戶維護(hù)與價(jià)值提升 (核心職責(zé))： 關(guān)系建立、內(nèi)容觸達(dá)與互動(dòng)、社群運(yùn)營(yíng)支持、需求挖掘與反饋，電話跟蹤。 4. 客戶滿意度與忠誠(chéng)度提升： 提升客戶滿意處理客戶投訴與危機(jī)公關(guān)，降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn)通過(guò)日常關(guān)懷、會(huì)員權(quán)益兌現(xiàn)、問(wèn)題高效解決等方式，增強(qiáng)客戶粘性，提升復(fù)購(gòu)與口碑傳播。 5. 工具熟練應(yīng)用 ： 熟練操作公司指定的客服系統(tǒng)。 熟練使用企業(yè)微信及其相關(guān)功能，進(jìn)行客戶服務(wù)和私域運(yùn)營(yíng)。 熟練使用社群管理工具 熟練使用辦公協(xié)作軟件內(nèi)部溝通和文檔處理。 數(shù)據(jù)分析，報(bào)告制作。 6. 知識(shí)管理與協(xié)作： 及時(shí)學(xué)習(xí)并掌握公司產(chǎn)品、服務(wù)政策、營(yíng)銷活動(dòng)等最新信息。 維護(hù)和更新客服知識(shí)庫(kù)，確保信息準(zhǔn)確性和時(shí)效性。 1-3年客服經(jīng)驗(yàn)，熟悉微信生態(tài)運(yùn)營(yíng)，優(yōu)秀的溝通能力和同理心，抗壓能力強(qiáng)。