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崗位職責(zé)： 1. 團(tuán)隊(duì)管理： - 負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理。 - 制定排班計(jì)劃并監(jiān)督執(zhí)行，建立客服培訓(xùn)體系，定期開展產(chǎn)品知識(shí)、話術(shù)技巧、系統(tǒng)操作等專項(xiàng)培訓(xùn)。 - 實(shí)施績效考核，通過質(zhì)檢抽查、客戶滿意度評(píng)分等維度進(jìn)行團(tuán)隊(duì)激勵(lì)。 2. 客戶服務(wù)管理： - 監(jiān)控全渠道響應(yīng)時(shí)效，確保30秒內(nèi)首次響應(yīng)。 - 處理重大客訴升級(jí)案件，針對(duì)退換貨、物流破損等高頻問題制定SOP解決方案。 - 主導(dǎo)搭建FAQ知識(shí)庫，定期更新專業(yè)問答。 3. 數(shù)據(jù)化運(yùn)營： -分析周/月報(bào)數(shù)據(jù)（包括咨詢轉(zhuǎn)化率、投訴率、平均處理時(shí)長）并提出改進(jìn)方案。 -監(jiān)測客服話術(shù)質(zhì)量，識(shí)別服務(wù)痛點(diǎn)并優(yōu)化流程。 4. 跨部門協(xié)同： - 與運(yùn)營、倉儲(chǔ)部門緊密合作，確保客服流程的高效運(yùn)行。 任職要求： 1.2年以上電商行業(yè)客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，精通電子商務(wù)售前、售中、售后全過程。具備較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)管理能力和優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)技巧。 2.具備出色的溝通技巧，能夠熟練應(yīng)對(duì)客戶咨詢與投訴，具備良好的客戶服務(wù)意識(shí)。 3. 對(duì)數(shù)據(jù)敏感，能夠通過數(shù)據(jù)分析來優(yōu)化服務(wù)流程。 4.能夠高效配合團(tuán)隊(duì)成員，實(shí)現(xiàn)跨部門的良好溝通與合作。