1、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)管理，客服團(tuán)隊(duì)排班、考勤、日常管理，明確崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力與穩(wěn)定性。搭建服務(wù)體系，包括話術(shù)規(guī)范、投訴處理流程等。處理重大客訴，復(fù)雜糾紛等相關(guān)問(wèn)題，降低負(fù)面輿情。監(jiān)督客服咨詢、電話、線上回復(fù)質(zhì)量，抽查服務(wù)記錄，及時(shí)糾偏。對(duì)接各部門，同步信息、處理異常、推動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)提升。定期開(kāi)展客服培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)度。
2、任職要求：大專及以上學(xué)歷，旅游管理、酒店管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。2年以上客服主管/領(lǐng)班經(jīng)驗(yàn)，文旅、景區(qū)、夜游、酒店或大型線下體驗(yàn)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。
熟悉客服體系搭建、SOP制定、客訴處理、團(tuán)隊(duì)管理；具備較強(qiáng)的問(wèn)題解決與抗壓能力。
熟悉夜游運(yùn)營(yíng)邏輯與游客常見(jiàn)問(wèn)題。能適應(yīng)節(jié)假日值班，具備現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理能力。