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更新于 7月9日

天貓客服

5000-6000元
  • 杭州蕭山區(qū)
  • 北干
  • 1-3年
  • 大專
  • 全職
  • 招1人

職位描述

天貓客服
一、核心職責(zé) 1. 售前咨詢 - 解答產(chǎn)品信息(參數(shù)、價(jià)格、活動(dòng)規(guī)則等)。 - 推薦商品搭配或適用場(chǎng)景(主動(dòng)營(yíng)銷)。 - 處理優(yōu)惠券、運(yùn)費(fèi)等即時(shí)問題。 2. 售中跟進(jìn) - 訂單狀態(tài)查詢(物流、庫存、支付異常)。 - 催付提醒(針對(duì)未付款訂單)。 - 核對(duì)地址、備注等細(xì)節(jié)。 3. 售后處理 - 退換貨/退款流程指導(dǎo)。 - 質(zhì)量問題協(xié)商補(bǔ)償(如部分退款、補(bǔ)發(fā))。 - 差評(píng)安撫與挽回(電話/短信跟進(jìn))。 4. 投訴與危機(jī)處理 - 化解客戶情緒(如物流延遲、發(fā)錯(cuò)貨)。 - 升級(jí)復(fù)雜問題至主管或相關(guān)部門。 5. 數(shù)據(jù)記錄與反饋 - 記錄高頻問題(如產(chǎn)品缺陷、物流痛點(diǎn))。 - 向運(yùn)營(yíng)/產(chǎn)品部門反饋客戶需求。 二、核心目標(biāo) 1. 服務(wù)指標(biāo) - 響應(yīng)速度:平均回復(fù)時(shí)長(zhǎng)≤1分鐘(如天貓要求“30秒響應(yīng)率”)。 - 滿意度:客戶好評(píng)率≥90%(通過評(píng)價(jià)或調(diào)研)。 - 解決率:首次接觸解決率≥80%(避免重復(fù)溝通)。 2. 銷售指標(biāo) - 轉(zhuǎn)化率:通過咨詢推動(dòng)下單(如售前客服的詢單轉(zhuǎn)化率目標(biāo))。 - 客單價(jià):推薦關(guān)聯(lián)商品提升訂單金額。 3. 成本控制 - 降低退款率(如因客服問題導(dǎo)致的退款≤5%)。 - 減少售后糾紛升級(jí)(如平臺(tái)介入率≤1%)。 4. 品牌維護(hù) - 統(tǒng)一話術(shù)(避免負(fù)面輿情)。 - 傳遞品牌溫度(如節(jié)日關(guān)懷、個(gè)性化回復(fù))。 三、工作時(shí)間: 1.早班:08:00~16:30 2.晚班:16:00~24:00 3.兩班倒,每周日輪休,周日上班時(shí)間為:10:00~18:00。 4.節(jié)假日按工作需求輪休。

工作地點(diǎn)

浙江省杭州市蕭山區(qū)北干街道金城路927號(hào)

職位發(fā)布者

何女士/人事經(jīng)理

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