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全面負(fù)責(zé)SPA店前廳區(qū)域的日常運(yùn)營(yíng)與管理，確保為顧客提供卓越、專業(yè)、高效且一致性的服務(wù)體驗(yàn)，營(yíng)造寧靜、舒適、高雅的氛圍，同時(shí)支持門店銷售目標(biāo)的達(dá)成，并有效管理前臺(tái)團(tuán)隊(duì)。 主要工作職責(zé) 1. **卓越的客戶服務(wù)與體驗(yàn)管理：** * 作為門店形象代表，熱情、專業(yè)地迎接和送別每一位顧客，確保顧客從進(jìn)店到離店全程感受到尊貴、貼心的服務(wù)。 * 主動(dòng)了解顧客需求，解答咨詢，處理預(yù)約、改期、取消等事宜，確保信息準(zhǔn)確無誤。 * 高效、妥善地處理顧客投訴、意見與建議，及時(shí)化解矛盾，提升顧客滿意度，并跟進(jìn)反饋結(jié)果。 * 監(jiān)督并確保前臺(tái)區(qū)域（包括等候區(qū)）始終保持整潔、有序、寧靜、舒適，符合品牌調(diào)性（香氛、音樂、燈光、溫度等）。 * 定期收集顧客反饋，分析服務(wù)體驗(yàn)中的優(yōu)缺點(diǎn)，提出改進(jìn)建議。 2. **高效的運(yùn)營(yíng)管理：** * **預(yù)約管理：** 監(jiān)督預(yù)約系統(tǒng)的有效運(yùn)作，優(yōu)化預(yù)約流程，確保技師排班合理，最大化場(chǎng)地和人力資源利用率，減少空檔和顧客等待時(shí)間。 * **前臺(tái)流程：** 制定、優(yōu)化并嚴(yán)格執(zhí)行前臺(tái)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP），包括接待、登記、收銀、結(jié)賬、會(huì)員管理、物品寄存等。 * **收銀與賬務(wù)：** 監(jiān)督每日收銀工作，確保賬目清晰、準(zhǔn)確，現(xiàn)金、POS交易、會(huì)員卡消費(fèi)等無誤；負(fù)責(zé)前臺(tái)備用金管理；按要求完成每日營(yíng)業(yè)報(bào)表。 * **物品管理：** 負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域用品（飲品、小吃、毛巾、拖鞋、宣傳資料等）的申領(lǐng)、保管、補(bǔ)充和盤點(diǎn)。 * **信息管理：** 確保顧客信息（聯(lián)系方式、偏好、注意事項(xiàng)等）的準(zhǔn)確錄入、更新與保密管理。 3. **團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)：** * 負(fù)責(zé)前臺(tái)團(tuán)隊(duì)（接待員、顧問等）的招聘、培訓(xùn)、排班、日常監(jiān)督、績(jī)效考核與激勵(lì)。 * 定期組織前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、溝通技巧、產(chǎn)品知識(shí)、系統(tǒng)操作、危機(jī)處理等方面的培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。 * 營(yíng)造積極、協(xié)作、高效的前臺(tái)團(tuán)隊(duì)氛圍，解決團(tuán)隊(duì)成員間的問題。 * 以身作則，樹立良好的服務(wù)榜樣。 4. **銷售與業(yè)績(jī)支持：** * 熟悉門店所有服務(wù)項(xiàng)目、療程、產(chǎn)品及促銷活動(dòng)，能有效向顧客介紹和推薦，支持銷售目標(biāo)的達(dá)成。 * 指導(dǎo)前臺(tái)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行交叉銷售和升級(jí)銷售（如推薦更高端療程、附加項(xiàng)目、會(huì)員卡、零售產(chǎn)品等）。 * 協(xié)助店長(zhǎng)分析前臺(tái)相關(guān)業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)（如預(yù)約轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、會(huì)員轉(zhuǎn)化率等），提出提升建議。 5. **溝通協(xié)調(diào)：** * 作為前臺(tái)與技師團(tuán)隊(duì)、后勤部門（清潔、布草）、管理層之間的關(guān)鍵溝通橋梁，確保信息傳遞順暢、準(zhǔn)確、及時(shí)。 * 有效協(xié)調(diào)處理技師排班變動(dòng)、服務(wù)時(shí)間調(diào)整、突發(fā)狀況（如技師請(qǐng)假、設(shè)備故障）等，確保服務(wù)流程順暢。 * 及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)重要運(yùn)營(yíng)情況、顧客反饋、團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)及需決策事項(xiàng)。 6. **健康、安全與合規(guī)：** * 監(jiān)督前臺(tái)區(qū)域及公共區(qū)域的安全、衛(wèi)生與消毒工作符合相關(guān)法規(guī)及公司標(biāo)準(zhǔn)（特別是涉及公共衛(wèi)生安全方面）。 * 確保團(tuán)隊(duì)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)流程和保密要求。 * 熟悉并執(zhí)行應(yīng)急處理預(yù)案（如火災(zāi)、醫(yī)療緊急情況、顧客意外等）。