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崗位職責(zé)：
客戶咨詢處理
1、通過(guò)在線聊天（如淘寶旺旺、京東咚咚）、電話、郵件、社交媒體等渠道，及時(shí)響應(yīng)客戶關(guān)于商品信息、訂單狀態(tài)、物流跟蹤、售后服務(wù)等問(wèn)題的咨詢。
2、提供專業(yè)、友好的解答，引導(dǎo)客戶完成購(gòu)買決策，提升轉(zhuǎn)化率。
訂單與售后支持
1、處理訂單修改、取消、退款/退貨申請(qǐng)，跟進(jìn)售后流程，協(xié)調(diào)物流及倉(cāng)儲(chǔ)部門解決問(wèn)題。
2、記錄并反饋客戶投訴，按公司流程妥善處理，維護(hù)客戶滿意度。
客戶關(guān)系維護(hù)
1、主動(dòng)跟進(jìn)客戶體驗(yàn)，收集反饋意見(jiàn)，定期回訪重要客戶。
2、參與會(huì)員關(guān)懷活動(dòng)（如生日優(yōu)惠、積分兌換等），提升客戶復(fù)購(gòu)率。
數(shù)據(jù)與問(wèn)題反饋
3、記錄常見(jiàn)問(wèn)題并匯總至知識(shí)庫(kù)，定期提交客戶需求報(bào)告至運(yùn)營(yíng)/產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)。
4、協(xié)助優(yōu)化客服話術(shù)、流程及自動(dòng)化工具（如智能客服機(jī)器人）。
任職要求：
基本要求：
學(xué)歷：大專及以上（優(yōu)秀者可放寬）。
經(jīng)驗(yàn)：1年以上電商客服或相關(guān)崗位經(jīng)驗(yàn)，熟悉主流電商平臺(tái)（天貓、京東、拼多多等）規(guī)則者優(yōu)先。
技能：
1、熟練使用客服系統(tǒng)（如Zendesk、快麥）、Office辦公軟件；
2、打字速度≥50字/分鐘，具備多任務(wù)處理能力。
素質(zhì)：
3、耐心細(xì)致，抗壓能力強(qiáng)，能適應(yīng)輪班制（含節(jié)假日）；
4、優(yōu)秀的溝通能力及服務(wù)意識(shí)，擅長(zhǎng)化解客戶矛盾。