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1.負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理，包括招聘、培訓(xùn)（產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧、平臺(tái)規(guī)則等）、排班調(diào)度及績(jī)效考核，提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)能力。
2.流程與標(biāo)準(zhǔn)制定：制定并優(yōu)化客服工作流程、話術(shù)規(guī)范、問(wèn)題處理標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)統(tǒng)一高效，減少溝通誤差。
3.客戶問(wèn)題處理：對(duì)接并解決復(fù)雜或升級(jí)的客戶投訴、糾紛，協(xié)調(diào)倉(cāng)儲(chǔ)、物流、售后等內(nèi)部資源，降低客戶流失率和差評(píng)率。
4.數(shù)據(jù)跟蹤與優(yōu)化：監(jiān)控客服響應(yīng)時(shí)間、轉(zhuǎn)化率、客戶滿意度、首次解決率等核心指標(biāo)，定期復(fù)盤(pán)數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)策略。
5.跨部門(mén)協(xié)作：向運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品等部門(mén)反饋客戶需求、產(chǎn)品問(wèn)題（如質(zhì)量、包裝等），推動(dòng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)化；配合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供客服支持。
6.應(yīng)急處理：應(yīng)對(duì)突發(fā)情況（如訂單異常、系統(tǒng)故障等），制定應(yīng)急預(yù)案，保障客服服務(wù)不受重大影響。
任職要求
1.需2年以上電商客服經(jīng)驗(yàn)，2-3年團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉主流電商平臺(tái)（淘寶、京東、拼多多等）規(guī)則及客服工具。
2.優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力和問(wèn)題解決能力，能快速處理客戶沖突；具備數(shù)據(jù)分析能力，能從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并推動(dòng)改進(jìn)；較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)管理能力，擅長(zhǎng)員工激勵(lì)、目標(biāo)拆解和效率提升；抗壓能力強(qiáng)，能適應(yīng)電商行業(yè)旺季（如大促）的高強(qiáng)度工作。
3.耐心細(xì)致，責(zé)任心強(qiáng)，具備客戶至上的服務(wù)意識(shí)，熟悉電商售后政策及消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)法規(guī)。