職位描述
顧客服務(wù)體系搭建售后網(wǎng)絡(luò)搭建
崗位職責(zé):
1、顧客服務(wù)管理體系搭建：
(1)搭建和維護(hù)公司顧客服務(wù)管理體系流程、標(biāo)準(zhǔn)制度。
(2)調(diào)研和分析行業(yè)售后服務(wù)政策，結(jié)合實(shí)際預(yù)算提案公司售后服務(wù)政策。
(3)根據(jù)行業(yè)變化及市場實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整差異化的服務(wù)政策、制定超包收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
2、負(fù)責(zé)售后服務(wù)成本的控制及服務(wù)滿意度的提升：
(1)每年根據(jù)市場需求和服務(wù)現(xiàn)狀，制定年度服務(wù)滿意度工作目標(biāo)，提高市場服務(wù)滿意率。
(2)通過400服務(wù)熱線的管理，加強(qiáng)公司的服務(wù)監(jiān)控、服務(wù)支持能力，以保障用戶得到有效的服務(wù)。
(3)通過定期、不定期售后及客服數(shù)據(jù)分析，輸出相關(guān)分析報(bào)告與報(bào)表，為售后服務(wù)流程優(yōu)化、降低成本提供決策支持。
3、負(fù)責(zé)配件管理的流程標(biāo)準(zhǔn)、需求計(jì)劃、備貨跟進(jìn)、前端交付等事宜：
(1)制定配件管理流程制度，建立完整的售后配件流轉(zhuǎn)交付流程。
(2)結(jié)合庫存周轉(zhuǎn)與庫存金額要求，定期給出合理的配件計(jì)劃需求，跨部門協(xié)調(diào)配件采購、庫存、交付等執(zhí)行環(huán)節(jié)，確保市場維修的配件保障。
(3)參與配件倉庫的檢查，為提高配件倉儲(chǔ)管理能力提供建議和意見。
4、負(fù)責(zé)售后網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)搭建、售后維修及售后技術(shù)支持性工作：
(1)搭建全國售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，并完成各地售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)簽約、管理工作。
(2)維護(hù)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)合同、管理制度、結(jié)算方式等網(wǎng)點(diǎn)管理具體工作。
(3)搭建售后維修與售后技術(shù)支持管理制度、流程規(guī)范，制定售后維修及技術(shù)支持方面的培訓(xùn)工作的計(jì)劃并推行。
(4)指導(dǎo)各省區(qū)、各營銷上對(duì)市場突發(fā)事件和危機(jī)事件的處理，確保事件的妥善解決。
(5)建立和完善市場質(zhì)量信息及維修信息的收集、反饋和分析，確保產(chǎn)品質(zhì)量信息的有效傳遞和為持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量提供外部信息支持。
5、客服中心管理：
(1)負(fù)責(zé)呼叫中心的日常運(yùn)轉(zhuǎn)管理，及時(shí)、全面地了解客戶意見、需求，分類管理客戶與用戶反饋內(nèi)容，為客戶提供即時(shí)服務(wù)。
(2)協(xié)同質(zhì)量部、制造工廠等部門，針對(duì)質(zhì)量投訴類事件建立快速響應(yīng)流程機(jī)制。
6、人才發(fā)展：負(fù)責(zé)O2O會(huì)員中心各模塊工作職能的不斷深化與優(yōu)化，各職能人員發(fā)展的規(guī)劃、培育、安全、考核、評(píng)定、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。
任職要求:
1、大專及以上學(xué)歷，醫(yī)學(xué)、市場營銷等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；
2、3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有家用醫(yī)療器械行業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；
3、有搭建高端客戶服務(wù)體系的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；
4、具備良好的人際交往能力、抗壓能力、組織協(xié)調(diào)能力及解決復(fù)雜問題的能力，有較好的客戶開拓和維護(hù)的能力；
5、熟悉相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)市場動(dòng)態(tài)，了解健康及醫(yī)療行業(yè)者優(yōu)先，基本掌握計(jì)算機(jī)通用技能；
工作地點(diǎn)
鼓樓區(qū)山東威高南京分公司3樓
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職位發(fā)布者
羅燕君/人事經(jīng)理
三日內(nèi)活躍立即溝通
威高集團(tuán)
威高始建于1988年，懷著改善孤寡老人生活的樸素善念，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)福利院中成立一家小作坊。目前致力于發(fā)展主營業(yè)務(wù)醫(yī)療器械和醫(yī)藥，占地面積600多萬平方米，擁有13個(gè)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、100多家子公司，其中3家上市公司、8家海外公司，并在國內(nèi)10省市建有制造基地，員工3萬多人。始終以改善國民健康、打破國外壟斷為己任，現(xiàn)成為全球品種齊全、安全可靠、值得信賴的醫(yī)療系統(tǒng)整體解決方案供應(yīng)商。系中國企業(yè)500強(qiáng)、全國自主創(chuàng)新示范單位，獲全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、中國工業(yè)大獎(jiǎng)、全球卓越績效企業(yè)、全國實(shí)施卓越績效先進(jìn)模式企業(yè)、兩獲中國質(zhì)量獎(jiǎng)提名獎(jiǎng)等榮譽(yù)。打造系統(tǒng)化的研發(fā)平臺(tái)，以創(chuàng)新提升核心競爭力，豐富產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。建有國家認(rèn)定企業(yè)技術(shù)中心、國家工程研究中心、全國創(chuàng)新試點(diǎn)型企業(yè)、院士工作站、博士后工作站、泰山學(xué)者實(shí)驗(yàn)室等15個(gè)國家及省級(jí)創(chuàng)新平臺(tái)，與中國科學(xué)院、中國工程院、301醫(yī)院等多家單位開展產(chǎn)學(xué)研合作，與100多名院士建立合作關(guān)系。擁有專利1700多項(xiàng)，醫(yī)療器械和藥品有1000多種、20多萬個(gè)規(guī)格。致力于解決外國“卡脖子”問題，攻克技術(shù)壁壘21項(xiàng)，100多種產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)國產(chǎn)替代，承擔(dān)30多項(xiàng)國家重點(diǎn)項(xiàng)目，獲國家科技進(jìn)步獎(jiǎng)4項(xiàng)、國家技術(shù)發(fā)明獎(jiǎng)2項(xiàng)、國家優(yōu)秀工業(yè)設(shè)計(jì)金獎(jiǎng)1項(xiàng).堅(jiān)持科學(xué)管理，完善管理體系。建有國家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新基地、國家認(rèn)定檢測(cè)中心，擁有1項(xiàng)行業(yè)內(nèi)由企業(yè)制定的國際標(biāo)準(zhǔn)、2項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)提案，主導(dǎo)或參與國家標(biāo)準(zhǔn)11項(xiàng)。以先進(jìn)制造技術(shù)提高產(chǎn)品質(zhì)量，引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)自動(dòng)化生產(chǎn)設(shè)備，建立智能制造（MES）、AI視覺檢測(cè)、質(zhì)量BI數(shù)據(jù)等管理系統(tǒng)，不斷完善管控流程，并進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷提升生產(chǎn)制造能力與管理水平。完善產(chǎn)業(yè)布局，布鏈、強(qiáng)鏈、延鏈。建立醫(yī)療工業(yè)、醫(yī)療商業(yè)和醫(yī)療服務(wù)業(yè)，三種業(yè)態(tài)協(xié)同發(fā)展的產(chǎn)業(yè)布局，打造醫(yī)療生態(tài)鏈。醫(yī)療工業(yè)重點(diǎn)打造了臨床護(hù)理、骨科、血液凈化、藥品包裝、醫(yī)療介入、手術(shù)機(jī)器人、醫(yī)學(xué)工程等產(chǎn)品線，護(hù)理、血液透析、藥包材、血液技術(shù)等產(chǎn)品線、骨科產(chǎn)品線居全國前列。銷售網(wǎng)絡(luò)遍及國內(nèi)外，建有100多家銷售辦事機(jī)構(gòu)，打造了中國馳名商標(biāo)“潔瑞”、“威高”，產(chǎn)品銷往世界100多個(gè)國家或地區(qū)。主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，大力支持社會(huì)公益和慈善事業(yè)，開展了威高光明行動(dòng)、威高愛心工程、威高無障愛、威高生命接力工程等活動(dòng)，為國防、教育、助殘救災(zāi)等累計(jì)捐款捐物10億多元，其中2020年為新冠疫情捐助6000多萬元款物。威高將致力于加快國際化步伐，打造國際化品牌，實(shí)現(xiàn)“中國最強(qiáng)、國際一流，最受人尊敬的醫(yī)療器械和醫(yī)藥創(chuàng)新型企業(yè)”的愿景。
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