崗位職責(zé):
1.維護(hù)區(qū)域顧客體驗(yàn),及時(shí)處理或主導(dǎo)相關(guān)客訴、內(nèi)部輿情的拉通解決。對(duì)顧客滿(mǎn)意度負(fù)責(zé);
2.與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門(mén)對(duì)接,或配合公司內(nèi)部相關(guān)職能進(jìn)行關(guān)系維護(hù),及時(shí)反應(yīng)并跟進(jìn)、解決、反饋。對(duì)輿情溢出率負(fù)責(zé);
3.通過(guò)用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)分析,持續(xù)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部流程優(yōu)化,降低投訴率,提升投訴處理效率,把控區(qū)域內(nèi)部工單處理流程,提升處理時(shí)效;
4.定期組織復(fù)盤(pán)客訴,針對(duì)重點(diǎn)的客訴問(wèn)題落實(shí):包括但不限于案例抽檢,話(huà)術(shù)審核,重大投訴回訪話(huà)術(shù)編寫(xiě)等;
5.配合公司要求進(jìn)行定期、非定期合規(guī)調(diào)查,包括但不限于違規(guī)訪談,違規(guī)行為取證等;
6.推進(jìn)業(yè)務(wù)方針對(duì)滿(mǎn)意度,客訴,合規(guī)等業(yè)務(wù)問(wèn)題制定應(yīng)對(duì)措施和改善方案,及時(shí)解決用戶(hù)/管理問(wèn)題。
任職資格
1.大專(zhuān)及以上學(xué)歷,熟知當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言或文化優(yōu)先;
2.情緒穩(wěn)定,抗壓能力強(qiáng),具備較為出色的邏輯思維、溝通能力;
3.具備豐富的服務(wù)行業(yè)客訴處理經(jīng)驗(yàn),接觸客訴處理至少2年,有多個(gè)成功的案件可驗(yàn)證;
4.了解公關(guān)、運(yùn)營(yíng)工作邏輯,有應(yīng)對(duì)媒體/輿情的經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
5.熱愛(ài)汽車(chē)與科技,認(rèn)可極氪價(jià)值觀。