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【崗位職責(zé)】
1、嚴(yán)格按照SOP流程要求，在規(guī)定時(shí)效內(nèi)完成工單合規(guī)性審核（建單必要性、分類準(zhǔn)確性等），對(duì)問題工單執(zhí)行作廢/重建，并同步至企微群/在線文檔。
2、依據(jù)SOP標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行客戶回訪，判定客戶滿意度（含協(xié)商中、撤訴等場(chǎng)景）。
3、處理客戶拒接、情緒化投訴等場(chǎng)景，對(duì)客戶拒接或未解決工單，重建新單或升級(jí)至法務(wù)/業(yè)務(wù)方，共同推動(dòng)復(fù)雜工單閉環(huán)，確保100%跟蹤閉環(huán)。
4、通過企微群/在線文檔同步審核結(jié)果，聯(lián)動(dòng)技術(shù)、門店、輿情等部門。
5、針對(duì)高頻問題（如重復(fù)建單、客戶拒接方案、技術(shù)爭(zhēng)議等），協(xié)同技術(shù)、售后團(tuán)隊(duì)制定解決方案。
6、輸出工單審核通過率、回訪滿意度報(bào)告，推動(dòng)知識(shí)庫/SOP迭代。
【任職要求】
1、基本條件：
①大專及以上學(xué)歷，汽車類、心理學(xué)、管理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
②2年以上客戶服務(wù)/投訴處理經(jīng)驗(yàn)，有新能源汽車、客訴管理或政務(wù)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。。
③普通話標(biāo)準(zhǔn)且流利（二甲及以上或具備電話客服語音測(cè)評(píng)認(rèn)證者優(yōu)秀，如英語可作為工作語言者更佳）。
④打字速度60字/分鐘及以上，熟練使用客服系統(tǒng)（如呼叫中心平臺(tái)、CRM工具等）及在線協(xié)作工具（企微/共享文檔），基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析能力（Excel）。
⑤具備優(yōu)秀的傾聽能力與溝通技巧，能快速安撫客戶情緒并定位問題根源，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。
⑥責(zé)任心強(qiáng)，情緒管理能力出色，能在高壓下保持專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)。
⑦適應(yīng)輪班制（如早晚班、周末值班）。
2、核心能力：
①擅長情緒化投訴處理，具備敏銳的問題挖掘和分析能力，能快速識(shí)別投訴風(fēng)險(xiǎn)并制定應(yīng)對(duì)策略。
②熟悉汽車三包法規(guī)、售后政策及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，能獨(dú)立審核工單合規(guī)性，并推動(dòng)銷售、售后等部門協(xié)作處理復(fù)雜工單，確保閉環(huán)時(shí)效。
③危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)，能預(yù)判潛在問題并推動(dòng)預(yù)防性解決方案。
④耐心細(xì)致，自驅(qū)力強(qiáng)，抗壓能力突出，能適應(yīng)高強(qiáng)度及突發(fā)性工作變化。
⑤擅長通過跨部門（客服/售后/銷售/法務(wù)）協(xié)作制定客訴解決方案，針對(duì)疑難投訴協(xié)調(diào)資源并跟蹤落地。
【上班時(shí)間】
排班制（早班9:00-18:00/晚班12:00-21:00），月休6-8天。
【薪資福利】
1、試用期為4-6個(gè)月（優(yōu)秀者可提前轉(zhuǎn)正）。
2、帶薪培訓(xùn)，培訓(xùn)周期為5-7天
3、清晰的晉升路徑（如：初級(jí)客訴專員→中級(jí)客訴專員→高級(jí)客訴專員→運(yùn)營組長→運(yùn)營主管）。
4、豐富員工活動(dòng)，組織豐富的團(tuán)隊(duì)建設(shè)及文化娛樂活動(dòng)。
5、公司依法為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)和住房公積金。
6、薪酬結(jié)構(gòu)=底薪+績效+技能津貼+全勤獎(jiǎng)+夜班補(bǔ)貼+團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金。
（PS：團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金是基于轉(zhuǎn)正后的團(tuán)隊(duì)協(xié)作貢獻(xiàn)度、客戶表揚(yáng)率及服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定發(fā)放）。