職位描述
PMP六西格瑪
客服項目經(jīng)理
??崗位職責(zé)??
??1、項目整體運營管理??：負(fù)責(zé)客服中心項目的整體運營規(guī)劃與實施，確保項目目標(biāo)達(dá)成，優(yōu)化運營指標(biāo)（如接通率、滿意度、人員復(fù)用率等）。
??2、團(tuán)隊管理??：組建并管理客服團(tuán)隊，統(tǒng)籌人員招聘、培訓(xùn)、績效考核，確保團(tuán)隊穩(wěn)定性（流失率≤6%）及人員復(fù)用率達(dá)標(biāo)（3個月內(nèi)20%，6個月內(nèi)30%）。
??3、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控??：建立質(zhì)量管理體系，定期抽查服務(wù)錄音及工單，確保熱線滿意度≥98%、業(yè)務(wù)差錯率≤0.05%、投訴率≤0.05%。
??4、流程與制度優(yōu)化??：梳理并優(yōu)化客服業(yè)務(wù)流程，制定排班、應(yīng)急、培訓(xùn)等管理制度，輸出運營分析報告（周報、月報）。
??5、跨部門協(xié)作??：對接業(yè)主方業(yè)務(wù)團(tuán)隊，協(xié)調(diào)資源完成專項任務(wù)（如業(yè)務(wù)宣傳、滿意度調(diào)查等）。
??6、合規(guī)與安全??：確保團(tuán)隊遵守信息安全規(guī)定，落實職場安全及職業(yè)健康管理措施。
任職條件??
??1、教育背景??：大專及以上學(xué)歷（管理、通信、計算機相關(guān)專業(yè)優(yōu)先）。
??2、工作經(jīng)驗??
?大專學(xué)歷5年以上大型呼叫中心管理經(jīng)驗（團(tuán)隊規(guī)?！?0人）；
?本科學(xué)歷：4年以上；
?碩士學(xué)歷：3年以上；
?博士學(xué)歷：2年以上；
有電力、互聯(lián)網(wǎng)或SaaS客服系統(tǒng)經(jīng)驗者優(yōu)先。
??3、核心能力??：
①精通呼叫中心KPI管理（接通率、工時出勤率等），熟練使用排班及質(zhì)檢工具；
②具備抗壓能力，能應(yīng)對突發(fā)話務(wù)高峰或輿情事件；
③具備跨部門協(xié)作經(jīng)驗，高效對接技術(shù)、業(yè)務(wù)及供應(yīng)商團(tuán)隊。
??4、綜合素質(zhì)??：
①高度責(zé)任心與服務(wù)意識，具備團(tuán)隊激勵與沖突解決能力；
②熟練使用Office及項目管理軟件，具備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析能力；
5、能接受廣東省內(nèi)駐場。
??加分項??：
持有PMP、六西格瑪或客戶服務(wù)管理相關(guān)認(rèn)證；
??崗位職責(zé)??
??1、項目整體運營管理??：負(fù)責(zé)客服中心項目的整體運營規(guī)劃與實施，確保項目目標(biāo)達(dá)成，優(yōu)化運營指標(biāo)（如接通率、滿意度、人員復(fù)用率等）。
??2、團(tuán)隊管理??：組建并管理客服團(tuán)隊，統(tǒng)籌人員招聘、培訓(xùn)、績效考核，確保團(tuán)隊穩(wěn)定性（流失率≤6%）及人員復(fù)用率達(dá)標(biāo)（3個月內(nèi)20%，6個月內(nèi)30%）。
??3、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控??：建立質(zhì)量管理體系，定期抽查服務(wù)錄音及工單，確保熱線滿意度≥98%、業(yè)務(wù)差錯率≤0.05%、投訴率≤0.05%。
??4、流程與制度優(yōu)化??：梳理并優(yōu)化客服業(yè)務(wù)流程，制定排班、應(yīng)急、培訓(xùn)等管理制度，輸出運營分析報告（周報、月報）。
??5、跨部門協(xié)作??：對接業(yè)主方業(yè)務(wù)團(tuán)隊，協(xié)調(diào)資源完成專項任務(wù)（如業(yè)務(wù)宣傳、滿意度調(diào)查等）。
??6、合規(guī)與安全??：確保團(tuán)隊遵守信息安全規(guī)定，落實職場安全及職業(yè)健康管理措施。
任職條件??
??1、教育背景??：大專及以上學(xué)歷（管理、通信、計算機相關(guān)專業(yè)優(yōu)先）。
??2、工作經(jīng)驗??
?大專學(xué)歷5年以上大型呼叫中心管理經(jīng)驗（團(tuán)隊規(guī)?！?0人）；
?本科學(xué)歷：4年以上；
?碩士學(xué)歷：3年以上；
?博士學(xué)歷：2年以上；
有電力、互聯(lián)網(wǎng)或SaaS客服系統(tǒng)經(jīng)驗者優(yōu)先。
??3、核心能力??：
①精通呼叫中心KPI管理（接通率、工時出勤率等），熟練使用排班及質(zhì)檢工具；
②具備抗壓能力，能應(yīng)對突發(fā)話務(wù)高峰或輿情事件；
③具備跨部門協(xié)作經(jīng)驗，高效對接技術(shù)、業(yè)務(wù)及供應(yīng)商團(tuán)隊。
??4、綜合素質(zhì)??：
①高度責(zé)任心與服務(wù)意識，具備團(tuán)隊激勵與沖突解決能力；
②熟練使用Office及項目管理軟件，具備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析能力；
5、能接受廣東省內(nèi)駐場。
??加分項??：
持有PMP、六西格瑪或客戶服務(wù)管理相關(guān)認(rèn)證；
工作地點
廣州廣電平云廣場天河區(qū)廣電平云廣場
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廣州海晟科技有限公司海晟科技是一家提供IT和信息化全方位服務(wù)公司海晟科技成立于2005年，注冊資金5100萬元，公司本部位于廣州天河軟件園華景園區(qū)，另設(shè)辦事處在番禺大道北383號海印星玥、黃埔區(qū)科學(xué)大道99號科匯金谷。經(jīng)十幾年的開拓發(fā)展，廣州海晟逐漸從圍繞電信運營商的通信建設(shè)企業(yè)，轉(zhuǎn)型成全方位的行業(yè)信息化服務(wù)提供商，公司以“客戶至上，守時守信，結(jié)果至上，開拓進(jìn)取”為企業(yè)和核心思想，以技術(shù)服務(wù)能力作為核心競爭力進(jìn)行建設(shè)，提供結(jié)構(gòu)化項目組織實施、知識管理體系支撐，面向運營商、能源、教育行業(yè)等提供軟件技術(shù)服務(wù)、解決方案服務(wù)、數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)、咨詢規(guī)劃服務(wù)。經(jīng)過不斷的體系建設(shè)，廣州海晟取得了全面的資質(zhì)和管理體系認(rèn)證，包括：l ISO9001質(zhì)量管理體系l ISO14001環(huán)境管理體系l ISO45001職業(yè)健康安全體系l ISO20000信息技術(shù)服務(wù)體系l ISO27001信息安全體系認(rèn)證l廣東省高新技術(shù)企業(yè)l軟件成熟度CMMI3級l信息技術(shù)運維服務(wù)ITSS三級l廣東省安全技術(shù)防范系統(tǒng)認(rèn)證企業(yè)l雙軟企業(yè)l連續(xù)八年省守合同重信用企業(yè)及誠信示范企業(yè)l八十多項軟件產(chǎn)品著作權(quán)、專利等通過多年的積累，海晟科技形成了一系列信息化產(chǎn)品解決方案，主要產(chǎn)品有：智慧工地解決方案、海上風(fēng)電智慧安全管理解決方案、智慧廠站解決方案、IT資產(chǎn)智能管控解決方案、智慧會議系統(tǒng)、電網(wǎng)智能展廳、VR+電力應(yīng)用、AR+機房輔助巡檢等。公司以結(jié)果為導(dǎo)向、作風(fēng)務(wù)實、注重效率、致力打造優(yōu)質(zhì)平臺，歡迎優(yōu)秀人才加入，施展才華，與企業(yè)共同進(jìn)步。企業(yè)文化及薪酬福利政策：實行5天7.5小時工作制，完善的休假制度，按法定節(jié)假日休息，帶薪年假(工作滿一年，即可享受帶薪年假)1、公司為每一位員工提供完善的福利2、有競爭力的薪酬、完善的社會保險（五險一金）齊全3、年終獎金（年底雙薪或更多）、全勤獎金、績效獎金、通訊補貼、交通補貼節(jié)假日禮品4、提供多樣化的培訓(xùn)機會及良好的晉升空間5、人性化的管理制度，寬松高效的工作氛圍，照顧同仁、安全安心的工作環(huán)境6、每年定期安排一次全面的健康體檢7、定期旅游，豐富的員工活動，讓你感受兄弟姐妹一家人的其樂融融
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