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一、崗位職責(zé)
（一）全流程體系搭建與優(yōu)化
1.主導(dǎo)投保至理賠全流程 SOP 設(shè)計(jì)，明確各節(jié)點(diǎn)責(zé)任劃分、時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)及異常處理機(jī)制；
2.推動(dòng)流程落地：制定專(zhuān)項(xiàng)推廣計(jì)劃，組織團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)化培訓(xùn)，監(jiān)督執(zhí)行成效，結(jié)合客戶反饋與數(shù)據(jù)復(fù)盤(pán)持續(xù)迭代優(yōu)化。
（二）客服團(tuán)隊(duì)管理
1.人員管理：統(tǒng)籌客服專(zhuān)員的培訓(xùn)賦能、績(jī)效考核與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，打造兼具高專(zhuān)業(yè)度與強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的核心團(tuán)隊(duì)；
2.日常運(yùn)營(yíng)：合理分配工作任務(wù)，高效處置服務(wù)過(guò)程中的復(fù)雜疑難問(wèn)題，保障團(tuán)隊(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)高效順暢；
3.技能提升：聚焦保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)、投保理賠規(guī)則、高效溝通技巧等核心維度，組織專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，全面提升團(tuán)隊(duì)全流程服務(wù)專(zhuān)業(yè)能力。
（三）客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)
1.客戶反饋管理：建立健全客戶服務(wù)反饋機(jī)制，系統(tǒng)收集客戶對(duì)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)體驗(yàn)的意見(jiàn)建議，定期輸出針對(duì)性改進(jìn)報(bào)告；
2.投訴糾紛處理：高效處置客戶投訴與服務(wù)糾紛，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)合作保險(xiǎn)公司及內(nèi)部相關(guān)部門(mén)，推動(dòng)達(dá)成合理解決方案，全力維護(hù)公司品牌口碑與客戶信任。
（四）數(shù)據(jù)管理
1.跨機(jī)構(gòu)協(xié)作：與合作保險(xiǎn)公司建立常態(tài)化、高效溝通渠道，協(xié)調(diào)核保、理賠等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的協(xié)作事宜，持續(xù)提升合作協(xié)同效率；
2.數(shù)據(jù)復(fù)盤(pán)與應(yīng)用：構(gòu)建完善的客服核心數(shù)據(jù)指標(biāo)體系，定期開(kāi)展數(shù)據(jù)復(fù)盤(pán)分析，輸出專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)分析報(bào)告，為流程優(yōu)化與經(jīng)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支撐。
（五）合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)控制
1.流程合規(guī)管控：確保投保、理賠全流程嚴(yán)格遵循保險(xiǎn)監(jiān)管政策及公司合規(guī)管理要求，有效規(guī)避操作風(fēng)險(xiǎn)；
2.團(tuán)隊(duì)合規(guī)監(jiān)督：監(jiān)督團(tuán)隊(duì)嚴(yán)格執(zhí)行客戶信息保密制度、銷(xiāo)售行為規(guī)范等合規(guī)要求，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)，全面防范合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。
（六）應(yīng)急處理
主導(dǎo)制定客服領(lǐng)域突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案（含重大投訴升級(jí)、理賠緊急事件、系統(tǒng)故障影響服務(wù)、群體性客訴等場(chǎng)景），明確響應(yīng)流程、責(zé)任分工與處置時(shí)限；
快速響應(yīng)各類(lèi)突發(fā)應(yīng)急事件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源（合作保險(xiǎn)公司、技術(shù) / 合規(guī) / 運(yùn)營(yíng)等部門(mén)）高效處置，最大限度降低客戶損失與品牌影響；
事后組織應(yīng)急事件復(fù)盤(pán)總結(jié)，提煉處置經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案與流程機(jī)制，提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)急響應(yīng)與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判能力。
二、任職要求
（一）學(xué)歷與專(zhuān)業(yè)
大學(xué)本科及以上學(xué)歷，保險(xiǎn)學(xué)、金融、工商管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)；
（二）行業(yè)經(jīng)驗(yàn)
1.5年以上保險(xiǎn)公司貨保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司客服相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，0-1流程搭建經(jīng)驗(yàn)；
2.精通保險(xiǎn)投保、理賠全流程操作，熟悉各類(lèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品核保規(guī)則與理賠要求；
（三）核心能力
流程思維：具備系統(tǒng)性流程設(shè)計(jì)能力，可拆解復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景并轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)化SOP；
管理能力：具備團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、目標(biāo)拆解及績(jī)效考核實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，可有效驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成既定目標(biāo)；
溝通協(xié)調(diào)：擅長(zhǎng)跨部門(mén)、跨合作方（保險(xiǎn)公司）溝通協(xié)調(diào)，可高效解決復(fù)雜問(wèn)題；
合規(guī)意識(shí)：熟悉保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管政策，具備較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防控能力。
（四）素質(zhì)要求
責(zé)任心強(qiáng)、抗壓能力強(qiáng)、客戶導(dǎo)向、細(xì)節(jié)把控到位，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)。