職位描述
現(xiàn)場客服質(zhì)檢客服旅游服務酒店/民宿餐飲服務
崗位職責：
1. 質(zhì)檢與培訓
負責制定并執(zhí)行質(zhì)檢標準，定期對景區(qū)服務人員的工作服務水平進行檢查與評估，確保服務品質(zhì)符合公司及客戶要求。同時，根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果，制定針對性的培訓計劃，組織并實施專業(yè)技能培訓和職業(yè)素養(yǎng)提升課程，以提升整體服務水平。
2. 知識庫搭建與維護
負責知識庫的規(guī)劃、搭建、內(nèi)容更新及優(yōu)化，確保信息準確、結(jié)構清晰、易于檢索；
定期審核知識庫內(nèi)容，協(xié)同業(yè)務部門更新產(chǎn)品、政策及流程變動，優(yōu)化知識庫分類及標簽體系，提升客服查詢及使用體驗。
3. 數(shù)據(jù)分析與報告
收集并分析客服運營數(shù)據(jù)（如客戶滿意度、工單分類等），輸出周/月/日報并提出改進建議；
監(jiān)測異常數(shù)據(jù)（如投訴率激增、高頻問題），定位根因并推動相關部門優(yōu)化；
通過數(shù)據(jù)建模（如客戶畫像、問題聚類）輔助業(yè)務決策。
4. 客服制度梳理與歸檔
分析現(xiàn)有服務流程，識別潛在瓶頸與低效環(huán)節(jié)，提出并實施改進措施，以提升服務效率與客戶滿意度。
制度文檔化：將梳理后的客服制度整理成冊并電子化管理，包括職責說明、服務流程、培訓計劃、反饋機制等關鍵環(huán)節(jié)，確保制度的系統(tǒng)性與完整性。
定期復審：設定制度復審周期，結(jié)合業(yè)務發(fā)展與客戶需求變化，對客服制度進行適時調(diào)整與優(yōu)化，確保其持續(xù)有效與適應性。
5. 系統(tǒng)對接與流程優(yōu)化
負責客服系統(tǒng)的需求對接及賬號管理； 優(yōu)化客服工具使用流程，推動自動化（如智能機器人、快捷回復）提升效率。
任職要求：
1. 具有文旅相關（酒店、餐飲）行業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)驗，熟悉ISO9000體系；
2. 數(shù)據(jù)分析能力：熟練使用Excel（如VLOOKUP、數(shù)據(jù)透視表等），具備基礎統(tǒng)計知識，能通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題；
系統(tǒng)操作經(jīng)驗：熟悉主流客服系統(tǒng)或工單系統(tǒng)后臺操作；
文檔能力：擅長撰寫結(jié)構化文檔，能用圖文清晰表達復雜流程。
3. 能快速理解業(yè)務邏輯，將零散問題歸納為可復用的知識體系。
4. 具備跨部門推動能力，能平衡業(yè)務需求與技術可行性。
5. 對低效流程敏感，能主動提出優(yōu)化方案并落地。
6. 至少5年以上酒店質(zhì)檢工作經(jīng)驗，旅游行業(yè)客服體系經(jīng)驗者優(yōu)先。
1. 質(zhì)檢與培訓
負責制定并執(zhí)行質(zhì)檢標準，定期對景區(qū)服務人員的工作服務水平進行檢查與評估，確保服務品質(zhì)符合公司及客戶要求。同時，根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果，制定針對性的培訓計劃，組織并實施專業(yè)技能培訓和職業(yè)素養(yǎng)提升課程，以提升整體服務水平。
2. 知識庫搭建與維護
負責知識庫的規(guī)劃、搭建、內(nèi)容更新及優(yōu)化，確保信息準確、結(jié)構清晰、易于檢索；
定期審核知識庫內(nèi)容，協(xié)同業(yè)務部門更新產(chǎn)品、政策及流程變動，優(yōu)化知識庫分類及標簽體系，提升客服查詢及使用體驗。
3. 數(shù)據(jù)分析與報告
收集并分析客服運營數(shù)據(jù)（如客戶滿意度、工單分類等），輸出周/月/日報并提出改進建議；
監(jiān)測異常數(shù)據(jù)（如投訴率激增、高頻問題），定位根因并推動相關部門優(yōu)化；
通過數(shù)據(jù)建模（如客戶畫像、問題聚類）輔助業(yè)務決策。
4. 客服制度梳理與歸檔
分析現(xiàn)有服務流程，識別潛在瓶頸與低效環(huán)節(jié)，提出并實施改進措施，以提升服務效率與客戶滿意度。
制度文檔化：將梳理后的客服制度整理成冊并電子化管理，包括職責說明、服務流程、培訓計劃、反饋機制等關鍵環(huán)節(jié)，確保制度的系統(tǒng)性與完整性。
定期復審：設定制度復審周期，結(jié)合業(yè)務發(fā)展與客戶需求變化，對客服制度進行適時調(diào)整與優(yōu)化，確保其持續(xù)有效與適應性。
5. 系統(tǒng)對接與流程優(yōu)化
負責客服系統(tǒng)的需求對接及賬號管理； 優(yōu)化客服工具使用流程，推動自動化（如智能機器人、快捷回復）提升效率。
任職要求：
1. 具有文旅相關（酒店、餐飲）行業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)驗，熟悉ISO9000體系；
2. 數(shù)據(jù)分析能力：熟練使用Excel（如VLOOKUP、數(shù)據(jù)透視表等），具備基礎統(tǒng)計知識，能通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題；
系統(tǒng)操作經(jīng)驗：熟悉主流客服系統(tǒng)或工單系統(tǒng)后臺操作；
文檔能力：擅長撰寫結(jié)構化文檔，能用圖文清晰表達復雜流程。
3. 能快速理解業(yè)務邏輯，將零散問題歸納為可復用的知識體系。
4. 具備跨部門推動能力，能平衡業(yè)務需求與技術可行性。
5. 對低效流程敏感，能主動提出優(yōu)化方案并落地。
6. 至少5年以上酒店質(zhì)檢工作經(jīng)驗，旅游行業(yè)客服體系經(jīng)驗者優(yōu)先。
工作地點
保定市易縣安各莊鄉(xiāng)政府對面
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李先生/人力資源負責人
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河北百悅文化旅游投資集團有限公司河北百悅文化旅游投資集團簡介——鄉(xiāng)旅產(chǎn)業(yè)踐行者河北百悅文旅集團順勢全國鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，旅游高質(zhì)量發(fā)展的歷史性發(fā)展契機，2016年戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，聚焦中國鄉(xiāng)旅產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈條搭建及戀鄉(xiāng)鄉(xiāng)村振興產(chǎn)業(yè)品牌化發(fā)展，在鄉(xiāng)旅品牌孵化、規(guī)劃設計、投資開發(fā)、落地運營、文旅融合、文化教育、鄉(xiāng)村振興、生態(tài)保護等維度進行系統(tǒng)性建設，打造中式品質(zhì)鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)品牌，挖掘鄉(xiāng)村原鄉(xiāng)旅游文化價值，構建宜業(yè)宜游宜居復合體系，塑造可復制可推廣鄉(xiāng)旅品牌，百悅文旅集團也是一家注重資源整合、合作共享的集團化企業(yè)，擁有國內(nèi)外鄉(xiāng)旅產(chǎn)業(yè)頂級機構的合作資源。百悅文旅集團以:傳承中國鄉(xiāng)俗文化，鑄就民族鄉(xiāng)旅品牌為己任，積極塑造中式品質(zhì)鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)品牌——戀鄉(xiāng)，并孵化多個鄉(xiāng)旅業(yè)態(tài)自主IP品牌模塊，所涉及模塊可以覆蓋各種鄉(xiāng)旅產(chǎn)業(yè)經(jīng)營投資落地；百悅文旅集團成功創(chuàng)建了以：以鄉(xiāng)旅產(chǎn)業(yè)為引擎，驅(qū)動農(nóng)村三產(chǎn)融合，活化鄉(xiāng)村民俗文化，搭建鄉(xiāng)創(chuàng)資源平臺的鄉(xiāng)旅產(chǎn)業(yè)運營模式；投資運營品牌示范項目戀鄉(xiāng)·太行水鎮(zhèn)和品牌輸出項目遵化碧桂園·戀鄉(xiāng)小鎮(zhèn)取得巨大成功，并謀劃在京津冀區(qū)域布局多個中式鄉(xiāng)村美好生活小鎮(zhèn)。百悅文旅集團積極探索創(chuàng)新發(fā)展模式，通過打造返鄉(xiāng)雙創(chuàng)平臺，吸納農(nóng)民創(chuàng)業(yè)，入園務工等方式實現(xiàn)精準扶貧，形成了“項目帶村，產(chǎn)業(yè)到戶，互補發(fā)展，全面共享”共同富裕的戀鄉(xiāng)鄉(xiāng)村振興模式。2020年，百悅文旅集團盡顯責任與擔當，面對新冠疫情的巨大沖擊，在危機中育生機，在變局中開新局，示范項目戀鄉(xiāng)太行水鎮(zhèn)，聯(lián)袂臺灣鄉(xiāng)村旅游協(xié)會在水鎮(zhèn)開辟了京津冀地區(qū)全新的新業(yè)態(tài)項目，暨以“鄉(xiāng)野自然歡樂體驗”為引領的“戀鄉(xiāng)生態(tài)農(nóng)場板塊”，通過三產(chǎn)融合，再次肩負起旅游扶貧、鄉(xiāng)村振興的責任擔當。百悅文旅集團從事鄉(xiāng)旅行業(yè)的積極實踐，得到了社會各界的一致好評。先后獲得：中國旅游影響力十大社會責任企業(yè)、河北省首屆旅發(fā)大會突出貢獻企業(yè)、河北十大旅游投資企業(yè)等榮譽。2020年，玉米冒險村項目榮獲“優(yōu)秀景區(qū)創(chuàng)新文旅項目金鼎獎”和“2020中國勁旅獎年度最佳文旅投資項目獎”。我們將“致力于鄉(xiāng)村美好生活服務；致力于旅游新型模式創(chuàng)新；致力于鄉(xiāng)村振興價值奉獻；致力于民族鄉(xiāng)旅品牌傳承”作為我們企業(yè)經(jīng)營的核心經(jīng)營理念進行持續(xù)踐行，百悅文旅集團將一如既往的秉持：不做泊來，不做洋來，一鎮(zhèn)一品，深耕京津冀的經(jīng)營理念，聚焦國家級鄉(xiāng)村振興示范項目，打造鄉(xiāng)村美好生活小鎮(zhèn)，以繼續(xù)夯實戀鄉(xiāng)品牌的不斷迭代。戀鄉(xiāng)，讓世界認識中國美麗鄉(xiāng)村！
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