一、崗位職責(zé)
1. 團(tuán)隊(duì)管理與日常運(yùn)營(yíng)
- 負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的人員排班、考勤管理、績(jī)效考核與工作監(jiān)督；
- 組織招聘、培訓(xùn)新員工，提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平；
- 通過(guò)1對(duì)1面談、激勵(lì)機(jī)制等方式增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工成長(zhǎng)感。
2. 服務(wù)流程優(yōu)化與標(biāo)準(zhǔn)制定
- 制定并完善客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度，建立服務(wù)質(zhì)量管理體系；
- 拆解服務(wù)動(dòng)作為標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)、響應(yīng)時(shí)效、處理流程等“標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作”，定期根據(jù)反饋優(yōu)化流程；
- 編撰常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）、退換貨政策、投訴處理指南等標(biāo)準(zhǔn)文檔。
3. 客戶問(wèn)題與投訴處理
- 主導(dǎo)重大客戶投訴、疑難問(wèn)題的解決，確?？蛻魸M意度；
- 建立高效的客訴響應(yīng)機(jī)制，協(xié)調(diào)工商、消協(xié)等外部機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)達(dá)的投訴處理；
- 定期分析客戶投訴數(shù)據(jù)，識(shí)別高頻問(wèn)題并推動(dòng)產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)。
4. 數(shù)據(jù)分析與績(jī)效監(jiān)控
- 監(jiān)控關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)，如詢單轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、差評(píng)率、客戶滿意度等；
- 通過(guò)數(shù)據(jù)看板發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源（如商品詳情頁(yè)不清導(dǎo)致咨詢流失），聯(lián)動(dòng)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化；
- 生成客戶服務(wù)報(bào)告，向上級(jí)反饋服務(wù)表現(xiàn)與改進(jìn)建議。
5. 跨部門協(xié)作與支持
- 與銷售、市場(chǎng)、產(chǎn)品、技術(shù)等部門保持溝通，確?？蛻舴?wù)順暢；
- 參與營(yíng)銷活動(dòng)策劃，提供客服端支持，確保大促期間服務(wù)穩(wěn)定；
- 推動(dòng)系統(tǒng)工單優(yōu)化、智能客服部署等技術(shù)支持項(xiàng)目。
二、職務(wù)要求
1、教育與經(jīng)驗(yàn)背景
- 大專及以上學(xué)歷，有1年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；
- 熟悉主流電商平臺(tái)（如京東、天貓）或通信行業(yè)服務(wù)流程者更具優(yōu)勢(shì)。
2、專業(yè)能力要求
- 具備較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力和溝通協(xié)調(diào)能力，能有效處理內(nèi)部管理與外部客戶問(wèn)題；
- 熟練掌握辦公軟件（Word/Excel/PPT）及客服系統(tǒng)，具備數(shù)據(jù)分析與總結(jié)能力；
- 熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）和網(wǎng)絡(luò)推廣工具者優(yōu)先。
3、職業(yè)素養(yǎng)與軟技能
- 責(zé)任心強(qiáng)，執(zhí)行力高，富有工作熱情和團(tuán)隊(duì)意識(shí)；
- 具備同理心、耐心和抗壓能力，能在高強(qiáng)度環(huán)境下穩(wěn)定輸出；
- 思維邏輯清晰，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出解決方案。