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更新于 9月12日
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客戶服務(wù)經(jīng)理

1-1.2萬(wàn)
  • 北京海淀區(qū)
  • 3-5年
  • 本科
  • 全職
  • 招1人

職位描述

高端診所會(huì)所餐飲服務(wù)
公司介紹：
我們是一家專(zhuān)注于大健康領(lǐng)域的權(quán)威機(jī)構(gòu)，核心業(yè)務(wù)包括主導(dǎo)或參與制定保健相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并為廣大健康服務(wù)企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)認(rèn)證。我們致力于通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)和認(rèn)證驅(qū)動(dòng)，提升行業(yè)整體服務(wù)水平，守護(hù)公眾健康，推動(dòng)大健康產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量、規(guī)范化發(fā)展。
【工作職責(zé)】
1. 服務(wù)體系與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)：
  • 主導(dǎo)設(shè)計(jì)、編寫(xiě)、優(yōu)化并落地實(shí)施面向高凈值客戶的全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序(SOP)，覆蓋從客戶簽約、服務(wù)啟動(dòng)、日常溝通、緊急響應(yīng)到關(guān)系維護(hù)的所有環(huán)節(jié)。
  • 建立并管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)估體系，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研和服務(wù)審核，確保SOP被嚴(yán)格執(zhí)行。
  • 持續(xù)分析服務(wù)流程中的短板，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新與體驗(yàn)升級(jí)。
2. 團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)與賦能：
  • 負(fù)責(zé)對(duì)所有員工（如健康顧問(wèn)、客服專(zhuān)員、健康管家、調(diào)理師）進(jìn)行系統(tǒng)性、持續(xù)性的服務(wù)禮儀與專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。
  • 培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋但不限于：高端商務(wù)禮儀、溝通話術(shù)（電話/微信/面對(duì)面）、情商與共情力培養(yǎng)、危機(jī)處理與客訴應(yīng)對(duì)、隱私保密意識(shí)等。
3. 團(tuán)隊(duì)管理與運(yùn)營(yíng)：
  • 領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，設(shè)定清晰的績(jī)效目標(biāo)（KPI），并負(fù)責(zé)日常工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和激勵(lì)。
  • 作為復(fù)雜客戶咨詢(xún)或投訴的升級(jí)處理節(jié)點(diǎn)，親自介入關(guān)鍵場(chǎng)景，利用專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)化解危機(jī)，維護(hù)客戶關(guān)系，并從中提煉培訓(xùn)案例。
4. 客戶體驗(yàn)洞察：
  • 深入理解高凈值客戶的潛在需求和行為習(xí)慣，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)流程優(yōu)化提供來(lái)自客戶視角的寶貴洞察。
  • 建立客戶情感連接，提升客戶生命周期價(jià)值與忠誠(chéng)度。
【任職要求】
1.本科及以上學(xué)歷，企業(yè)管理、酒店管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。
2.5年以上高端服務(wù)業(yè)客戶體驗(yàn)管理或團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，具備星級(jí)酒店、高端私人會(huì)所/俱樂(lè)部、高端診所、健康管理機(jī)構(gòu)等相關(guān)行業(yè)背景優(yōu)先。
3.擁有從0到1建立或全面優(yōu)化客戶服務(wù)SOP體系并成功落地的成功經(jīng)驗(yàn)。
4.具備豐富的內(nèi)部培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立開(kāi)發(fā)課程并進(jìn)行有效授課。
【核心能力】
1.對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)有近乎偏執(zhí)的關(guān)注，能發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)他人忽略的體驗(yàn)瑕疵。
2. 能夠與不同崗位的同事高效協(xié)作，并能通過(guò)培訓(xùn)和個(gè)人魅力影響團(tuán)隊(duì)，樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿。
3. 能在高壓下保持冷靜，優(yōu)雅且高效地處理復(fù)雜客戶。
4.能敏銳感知客戶情緒和潛在需求，提供前瞻性服務(wù)。

工作地點(diǎn)

海淀區(qū)全國(guó)保健服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)北京市海淀巨山路中間建筑5區(qū)6棟1單元301

職位發(fā)布者

田女士/HR

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中健標(biāo)（北京）認(rèn)證服務(wù)有限公司是中國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)正式批準(zhǔn)并授權(quán)可開(kāi)展衛(wèi)生保健和社會(huì)福利領(lǐng)域服務(wù)認(rèn)證的專(zhuān)業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)(批準(zhǔn)號(hào)LCNCA-R-2015-180)。為了保證消費(fèi)者的身體安全、使其得到舒適、衛(wèi)生的服務(wù)，同時(shí)為了提高企業(yè)的安全、專(zhuān)業(yè)、衛(wèi)生等方面管理水平，使企業(yè)降低管理風(fēng)險(xiǎn)，提高工作效率,我機(jī)構(gòu)按照國(guó)家認(rèn)監(jiān)委和相關(guān)主管機(jī)構(gòu)的要求,在保健服務(wù)行業(yè)實(shí)施保健服務(wù)認(rèn)證，促使企業(yè)在管理、風(fēng)險(xiǎn)、專(zhuān)業(yè)、衛(wèi)生和安全方面能夠得到規(guī)范和提高
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