崗位職責(zé):
一:團隊管理與建設(shè)
1.負責(zé)物業(yè)客服團隊(5-10人)的日常管理,包括人員培訓(xùn)、排班、績效考核及團隊凝聚力建設(shè),提升團隊服務(wù)意識和專業(yè)能力。
2.制定客服團隊周/月/季度工作計劃,監(jiān)督執(zhí)行進度,確保各項服務(wù)指標達成(如客戶響應(yīng)時效、問題解決率等)。
二:客戶服務(wù)全流程監(jiān)督
1.統(tǒng)籌客戶咨詢、投訴、報修、建議等需求的受理與跟進。
2.定期抽查客服溝通記錄、工單處理情況,復(fù)盤典型案例,優(yōu)化服務(wù)話術(shù)和處理流程,提升客戶滿意度。
三:服務(wù)標準與流程優(yōu)化
1.根據(jù)物業(yè)管理條例及公司服務(wù)規(guī)范,組織全員培訓(xùn)。
2.牽頭開展客戶調(diào)研(如季度滿意度問卷、業(yè)主座談會),分析客戶需求痛點,提出服務(wù)改進方案(如增設(shè)便民服務(wù)、優(yōu)化報修系統(tǒng)等)。
四:跨部門協(xié)調(diào)與資源聯(lián)動
1.作為客服部門與物業(yè)工程、安保、保潔、財務(wù)等部門的對接人,協(xié)調(diào)解決客戶需求涉及的跨部門協(xié)作問題(如緊急維修、公共區(qū)域清潔投訴等),確保資源高效調(diào)度。
2.協(xié)助物業(yè)經(jīng)理處理重大客戶投訴或突發(fā)事件(如停水停電、設(shè)備故障引發(fā)的群體反饋),制定應(yīng)急處理預(yù)案并推動執(zhí)行。
五:數(shù)據(jù)管理與匯報
1.每日/周/月統(tǒng)計客服數(shù)據(jù)(如工單量、投訴類型占比、解決時效等),向項目經(jīng)理匯報服務(wù)質(zhì)量及改進方向。
2.負責(zé)客服檔案管理,包括客戶信息、服務(wù)記錄、投訴處理結(jié)果等資料的歸檔與保密,確保數(shù)據(jù)完整性和合規(guī)性。
六:增值服務(wù)推動
1.結(jié)合業(yè)主需求,協(xié)助策劃并落地增值服務(wù)(如代收快遞、家政推薦、社區(qū)活動組織等),提升物業(yè)服務(wù)附加值及客戶粘性。
二、任職資格:
1、統(tǒng)招專科以上學(xué)歷;
2、三年以上同崗位物業(yè)管理經(jīng)驗;
3、有較強的寫作、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制能力;
4、具有較高的職業(yè)素質(zhì)、責(zé)任感,良好的管理理念、服務(wù)意識、應(yīng)急處理能力。
三、福利:
繳納五險一金、帶薪年假。
工作時間:8:30-12:00,14:00-17:30 單休。